Etter å ha samarbeidet med Maze i halvannet år, har det svenske varemerket Lagerhaus oppnådd store forbedringer innen kundeengasjement. Ettersom de aldri hadde tid til å samhandle med hver enkelt kunde på det personlige plan, bestemte Lagerhaus seg for å satse på noen mindre endringer med større langsiktige virkninger.
– Maze er brukervennlig og svært spesifikt, sier Olivia Olausson, regionalsjef i Lagerhaus.

Lesetid: Ca. 5 minutter

Maze har skapt en betydelig forskjell for Lagerhaus. Med unntak av noen mindre tester med mystery shoppers hadde Lagerhaus aldri prøvd ut noen storskalasystemer for kundefeedback. Da de endelig bestemte seg for å prøve, valgte de Maze. I dag bruker Lagerhaus det AI-baserte verktøyet for kundefeedback ved alle sine 40 butikker i Sverige.

– Maze gjør at vi enkelt får en oversikt over hele kundeopplevelsen, og at vi finner ut hva som må forbedres. Denne appen gir oss et tydelig inntrykk av hvilke aspekter ved kundeopplevelsen vi bør fokusere på, sier Olivia Olausson.  

Ett fokusområde for hele butikkjeden

Detaljhandelen står overfor vanskeligere tider. Olivia Olausson understreker at det er viktigere enn noensinne å ta seg godt av kundene i butikkene. Dette er noe som hittil har gitt gode resultater for Lagerhaus.

– Andelen lojale kunder er i stadig økning. Som varemerke har vi valgt å jobbe med ett eneste fokusområde: å hilse på alle kundene våre, mens hver butikksjef velger sitt eget fokusområde for de enkelte butikkene. Den største fordelen med Maze er at vi lærer hva kundene synes om oss. Føler de at butikkene våre er ryddige og oversiktlige? Liker de prisene våre?

For øyeblikket er det de butikkansatte, regionalsjefene og butikksjefene som benytter Maze. Lagerhaus følger kontinuerlig opp resultatene i Maze-appen, og de bruker den til å skape fokus og samhold blant teamene.

– Jo flere som bruker Maze, desto større blir miljøet. Vi legger stor vekt på å gi hverandre ros, og vi får stadig flere Lagerhaus-ansatte til å bruke verktøyet. Butikksjefene våre er veldig flinke til å gi komplimenter til butikkmedarbeiderne.

Teamene påtar seg større ansvar

Lagerhaus har blitt enda bedre på kundebehandling, og de har nådd målet om å hilse personlig på enda flere kunder. Men i likhet med mange andre bransjer innen detaljhandel kan resultatene variere, og det kan være betydelige forskjeller mellom de ulike butikkene.

– Det er noen butikker som gjør det bra, og andre som ligger bak. Det er ikke alltid like jevnt, og noen av butikkene våre har visse utfordringer. Hver uke foretar vi en statusgjennomgang, med ekstra fokus på de områdene hvor det er noe som mangler. Det er butikksjefen som er ansvarlig for kundebehandlingen i den enkelte butikk, selv om jeg, som regionalsjef, bistår butikksjefene i deres arbeid.

I samarbeid med butikksjefene har Olivia Olausson valgt å satse på mindre kompliserte og mer håndterlige tiltak.

– Vi har fokusert på å møte alle våre kunder på en vennlig måte. Dette har vi lagt stor vekt på i alle våre interne kanaler. Løft blikket og hils på alle kundene. Vi er klare over at det er konstant hektisk i alle butikkene, men vi skal alltid ta oss tid til å løfte blikket og møte andre personer. Hvis dette ikke fungerer, er det ikke noe poeng i noe av det andre.

Om Lagerhaus

Lagerhaus åpnet sin første butikk i Gøteborg i 1996. I dag er det 44 butikker i Sverige og Norge. Hovedkontoret er i Gøteborg, og Lagerhaus eies av investeringsfirmaet Goodfellows Ventures samt familien Yngvesson.