I en bransje med høy kundetilfredshet er det andre områder der variasjonen er større og mer effektiv å redusere. Derfor utviklet Maze helt spesielle systemmoduler for prestasjonsforbedring innenfor eiendomssektoren.

 

Maze tilpasser seg behovene til hver enkelt kunde, og kunder fra eiendomsmeglingsbransjen er intet unntak. Fordi sistnevnte i stor grad har meget tilfredse kunder allerede, er fokuspunktene for Maze i sin eiendomsportefølje noe annerledes enn i andre bransjer.

Dette kjenner systemkonsulent i Maze Julij Lapidus godt til. Han jobber med samtlige kunder innenfor eiendomsmeglersektoren.

– De aller fleste meglere er allerede veldig flinke i møtet med kunder, noe som har resultert i en jevnt over høy kundetilfredshet i hele bransjen. Vi fokuserer derfor mer på andre områder, med utgangspunkt i to spesifikke parametere som gir målbare forbedringer og en tydelig påvirkning på de økonomiske resultatene, forteller Lapidus. 

– Den første parameteren handler om å få befaringer/kundemøter, og den andre om hvordan man vinner disse.

I tillegg til én eller to andre KPI-er som kan variere fra meglerhus til meglerhus, har antall befaringer og hitrate på disse vist seg å være effektive parametere for samtlige.

 

Systemkonsulent Julij Lapidus har jobbet i Maze i 4 år. Han har fra tidligere bachelor i International Business fra Leeds Metropolitan University. og mastergrad i innovasjon og entreprenørskap fra BI.

Utviklet leadsmodul

For å forbedre og måle antall befaringer megleren deltar i, så Maze behovet for et spesialtilpasset system.

– Maze har utviklet en leadsmodul, som er et svært effektivt verktøy for å hjelpe meglere til å få så mange befaringer som mulig, samt gir et nøyaktig bilde av hvor i prosessen megleren mister kunder før møtet har funnet sted, forklarer Lapidus, som selv har vært aktiv i utarbeidelsen av modulen.

Leadsmodulen har mange funksjoner for å hjelpe meglerne med kundemøter. Blant annet samler modulen interessenter, oppretter arbeidslister og følger prosessen fra megleren tar kontakt med en lead for første gang, til kunden har takket ja eller nei. Dette gjør det mulig for hver megler å se når kundene eventuelt ’faller av’ i prosessen, og gir nyttig innsikt for å sikre riktig atferd på det punktet.

 

Det handler om å lykkes i kundemøtet

Den andre KPI-en arbeides med gjennom kundetilbakemeldinger etter hver befaring, som gir gode svar på hvorfor en kunde valgte å takke ja eller nei til den aktuelle megleren. Lapidus forklarer at det er flere fordeler med feedback fra kundene:

– Dette gir også en god pekepinn på hvilke drivere megleren må jobbe med, og gjør hver megler mer bevisst hvilken konkret atferd i kundemøtet som fører til salg.

Systemkonsulenten forteller videre at Maze hjelper eiendomsmeglerhusene å finne drivere, og å utarbeide beste praksis i disse spesifikke situasjonene, for å så lære og trene meglerne i nøyaktig hva som skal til for å lykkes i å få oppdraget.

 

Enkel endring i intern målsetting

For å få hver megler mer bevisst på sammenhengen mellom KPI-ene og de økonomiske resultatene, var det en enkel endring i en vanlig internprosess som skulle til.

Vanlig praksis i bransjen har vært at megler og leder setter seg ned og ser på meglerens salgstall i utarbeidelsen av nye mål. Ut ifra fjorårets tall anslår de sammen hva megleren skal klare å selge for i det kommende året. I mange tilfeller betyr det at målet kun er et tall, og ikke har noen forankring i hvilke konkrete aktiviteter megleren må gjøre for å nå det.

– For å vise meglerne sammenhengen mellom KPI-ene og det å nå sine mål, utviklet vi en målmodul. Den visualiserer tydelig hva man må oppnå innenfor de forskjellige KPI-ene for nå et ønsket økonomisk resultat, sier systemkonsulenten.

I målmodulen stiller eiendomsmegleren inn ønsket resultat på forskjellige KPI-er, og et realistisk mål skapes. Andre faktorer som stillingsprosent og hitrate salg kan også inkluderes.

Maze snudde med andre ord opp ned på prosessen. Istedenfor å begynne med å sette omsetningsmålet for det kommende året, må megleren fylle inn ønsket resultat innenfor de forskjellige KPI-ene i et grafisk verktøy. For eksempel ser megleren hvor mange befaringer han/hun hadde i fjor, og øker dette antallet for det kommende året.

Hva megleren stiller på de forskjellige KPI-ene danner grunnlaget for et realistisk økonomisk mål, og megleren kan deretter opp- eller nedjustere KPI-ene for å få den økonomiske målsettingen til å matche tallet han/hun hadde forestilt seg.

– Det grafiske verktøyet skaper en bevisstgjøring av hvordan atferd knyttet til omsetningsdrivende KPI-er påvirker det faktiske resultatet på bunnlinja, forteller Lapidus.

 

Fikk for mange leads

Kombinasjonen mellom spesialutviklede systemer og bevisstgjøring av konkret atferd lønner seg. For en av kundene Lapidus arbeider med, fungerte leadsmodulen nesten for bra.
– Da vi kom inn i bildet, snakket meglerne om at de ikke hadde noen kundemøter å gå til fordi de manglet leads. Vi innførte deretter leadsmodulen, og begynte å samle interessenter.

Det tok ikke lang tid før meglerne hadde flere leads enn de kunne håndtere, og måtte ringe systemkonsulenten deres hos Maze med et luksusproblem.

– De ba oss rett og slett om å stoppe deler av interessent-innsamlingen, for plutselig hadde meglerne flere leads enn de hadde ansatte til å håndtere disse. Snakk om forbedring!

 

Vi har lang erfaring innenfor eiendomsmeglerbransjen, og vet hva som skal til for at nettopp dere skal nå deres mål. Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg.