Henning Friberg underviser i blant annet serviceledelse

Som leder har du stor påvirkningskraft på medarbeidernes prestasjoner. I serviceledelse rettes et målrettet fokus på sammenhengene mellom lederskap, medarbeidernes prestasjoner, stabilt gode kundeopplevelser og de økonomiske resultatene til bedriften.

 

I kampen om kundene oppstår såkalte ”priskriger”. Å være best settes i sammenheng med å være billigst. Bransje etter bransje utsetter seg selv for massivt prispress, mens fortjenestemarginene skrumper inn.

Kundene reagerer gjerne med å bli illojale til bedriften. De benytter heller prissammenligningene til å velge hvor de skal kjøpe enn å vurdere ”det store bildet” før avgjørelsen tas. ”Det store bildet” handler om mer enn pris, det kan omfatte de ansattes produktkompetanse, interesse for kundens behov, reklamasjon, service og garantier i etterkant av kjøpet, og ikke minst kjøpsopplevelsen i seg selv.

De fleste bedrifter vil hevde at de er kundeorienterte og setter ”kunden først”, som det heter så fint. Lett sagt, ikke alltid like lett gjort.

”Greier du derimot å gjennomføre ”kunden først” og la kundene oppleve at bedriften alltid leverer ”det store bildet”, da har du sannsynligvis mer å konkurrere på enn lavest pris.” 

Denne artikkelen handler om det å lede medarbeiderne med intensiv kundekontakt som daglig skaper opplevelser for kundene i bedriften. Finnes det noen snarveier til god serviceledelse og gode kundeopplevelser? Neppe. Topp prestasjoner ovenfor kunder er et resultat av godt kundehåndverk over tid og en konstant søken og iver etter å forbedre seg i kundens øyne.

Mange ledere spør meg likevel: Finnes det noen smarte grep som gjør meg bedre til å lede mine medarbeidere til topp prestasjoner i møte med kundene? Ja, det finnes flere smarte grep du kan ta, men la meg presisere at det ikke finnes en kvikk-fiks. Grepene er derimot en veldig god start på veien mot god serviceledelse. Jeg kaller det serviceledelse i praksis.

Først og fremst må bedriften ha en gjennomtenkt kundetilnærming. Det innebærer blant annet at bedriften har et tydelig forhold til hvilke verdier de skal skape for sine kunder, hvilke servicekonsepter de skal ha og med hvilken kvalitet disse skal leveres til kunden. Dette er bedriftens kundestrategi og danner grunnlaget for hvordan vi utøver serviceledelse i praksis.

LES HELE ARTIKKELEN OM SERVICELEDELSE I PRAKSIS HER.

Grep 1 – Skaff deg kunnskap om drivere for kundetilfredshet og kundelojalitet

Om du ikke har det fra før, skaff deg kunnskap om hva som påvirker kundenes tilfredshet og lojalitet. Dette er avgjørende for å kunne yte god serviceledelse. Har du tilgang på kunnskap om hva kundene dine mener er viktig?

Jeg liker å sammenligne disse driverne med et stort og flott tre. Tenk deg at røttene i treet representerer det viktigste du gjør ovenfor dine kunder. Dette er kundeforventninger som er helt grunnleggende og som kundene krever oppfylt hver eneste gang. Leverer du ikke disse opplevelsene er det stor risiko for at du mister kundene. Om du leverer er det derimot ikke en garanti for at kundene blir lojale. Kunden tenker: ”det skulle da bare mangle”. Uten røttene, velter treet.

Stammen i treet symboliserer kompetansen til bedriften. Hva forventer kundene at du kan? Hvilken kompetanse må du ha for å gi kunden gode råd og tilby riktige kjøp? Står kompetansen dere tilbyr kundene i forhold til hva dere sier at dere kan? Heller ikke her oppstår lojalitet bare fordi du leverer. Enkelt sagt forventer kundene å få hjelp og kompetanse om de produktene og tjenestene som selges. Allerede her er det mange bedrifter som synder. De som møter kundene kan rett og slett for lite.

Kundetilfredshet-drivere kan sammenliknes med et tre.

Det komplette treet har en fyldig bladprakt med friske farger. I det komplette kundeforholdet opplever kunden at bedriftens ansatte virkelig bryr seg og er villig til å strekke seg ekstra langt. I toppen av treet spiller gjerne de ansattes prestasjoner, deres atferd og evne til å bygge relasjon en avgjørende rolle. Her overrasker du kundene med det ”lille ekstra”, og kunden tenker ”wow, dette hadde jeg ikke forventet”.

Å levere kundeopplevelser som blir oppfattet som ekstra ytelser styrker kundeforholdet og øker konkurransekraften. Toppen av treet symboliserer ytelser som styrker relasjonen til kunden. Det er her lojaliteten skapes, forutsatt at solide røtter og stammen er på plass.

«Når du kjenner treet for din bransje og din bedrift, setter du deg i stand til å tilrettelegge for de ansatte som skal levere innholdet i treet til kundene.»

Grep 2 –  Skaff deg kunnskap om hvor godt dere presterer i kundens øyne

Skal du yte god serviceledelse trenger du kunnskap om hvor gode kundeopplevelsene egentlig er i din bedrift. Aller helst skal du ha tilgang på denne informasjonen løpende, ja gjerne daglig.

Å anskaffe systemer for løpende kundefeedback er sannsynligvis den beste investeringen du gjør. Selvsagt forutsatt at du benytter kunnskapen du får til å bedrive god serviceledelse og at informasjonen kommer frem til de som faktisk håndterer kundene hver dag. Har du ikke tilgang på denne type informasjon allerede, finnes det en mulighet du kan begynne med i morgen. Sett av tid til å intervjue 3-4 kunder i uken. Lag deg et enkelt spørreskjema med utgangspunkt i ”drivertreet” og spør kundene hvordan de oppfatter dere. Du vil bli overrasket over hvor mye nyttig informasjon du får. Dette erstatter selvsagt ikke en løpende kundemåling, men er en god start for å få mer kunnskap. Dette er kunnskap du skal benytte i Grep 3.

Grep 3 – Opprett arenaer for læring og erfaringsutveksling  

Dette er selve kjernen i god serviceledelse. Dere har identifisert gapene mellom det kundene mener er viktig i møte med bedriften og det dere faktisk leverer hver dag. Nå starter den virkelig morsomme delen: å bruke denne kunnskapen til læring og erfaringsutveksling. Du trenger derfor noen møteplasser hvor læring kan finne sted.

«Å opprette arenaer for læring og utvikling innebærer ikke å ha en kompleks møtestruktur og masse tidstyver fra den daglige virksomheten – tvert i mot handler dette om å utnytte de små øyeblikkene i løpet av dagen.»

Det handler for eksempel om å opprette pep-talks som tar maksimalt 5 minutter hver dag. Effektive treffpunkter hvor kun det viktigste av det viktigste blir diskutert. Ønsker du å bruke mer tid og ressurser er kanskje et ukentlig treff det riktige. 20 minutter hver uke hvor tema utelukkende handler om kundeorienteringen. Det finnes mange måter å utføre dette på. Det viktigste er at du etablerer arenaer for kundeorientering og at det gis rom for læring av kundetilbakemeldinger og egne erfaringer.

Min erfaring er at veldig mange bedrifter stopper etter Grep 2. Jobben er gjort, og grep 3 gjennomføres ikke. Måling blir svaret og løsningen. Grafer, sammenligninger og rangeringer preger anledninger hvor medarbeidere og ledere treffes. Førsteplassen feires og alle andre er tapere. Noen få hylles mens de fleste reiser hjem med sannheten ”det kan jo alltid bli bedre”.

Rangeringen blir viktigere enn læringen, og motivasjonen for kundeorienteringen blir borte.

Grep 4 – Gjennomfør pep-talks for å oppnå effekt

Hva er egentlig en pep-talk? PEP står for ”Planning Effective Performance”. Kort fortalt: Se fremover for å sikre gode prestasjoner. I sin enkelhet handler gode pep-talks om tre hovedspørsmål:

  • Hva har vi gjort som har fungert bra?
  • Hva har vi gjort som ikke fungerte bra?
  • Hva skal vi gjøre neste gang?

En riktig gjennomført pep-talk har fullt fokus på hva som skal skje fremover og dveler ikke ved hva som er gjort. Lengden på en pep-talk kan variere, men for at det skal være gjennomførbart anbefaler jeg de fleste bedrifter korte seanser på 5-10 minutter enten daglig eller ukentlig. Teamet samles til avtalte tidspunkter og de ansatte er godt forberedt på hva de skal bidra med. Leder og medarbeiderne deler sin kunnskap og sine erfaringer. Pep-talks som gjennomføres etter et fast mønster, med et tydelig tema og sterk involvering av medarbeiderne skal bidra til høy gjennomføringsgrad og engasjement rundt det man blir enige om.

Grep 5 – Tilrettelegg for gode serviceleveranser

Det er leders ansvar å tilrettelegge arbeidsplassen slik at medarbeiderne er i stand til å levere det som er lovet kunden. Hva hemmer og hva fremmer serviceleveransen? Som serviceleder har du et ansvar å fjerne hemmere.

«Et konkret grep er med andre ord å spørre medarbeiderne om de har det de trenger for å kunne levere den servicekvaliteten vi ønsker og som kundene forventer.»

Eksempler på noen sentrale spørsmål er:

  • Har medarbeiderne fått god nok opplæring?
  • Har de utstyret og verktøyet de trenger?
  • Har de nok tid?
  • Har de tilstrekkelig myndighet?

Grep 6 – Anvend den coachende lederstilen

Det høres kanskje rart ut at anvendelse av en gitt lederstil skal løse utfordringer innen serviceledelse. Det gjør det heller ikke. Den såkalte coachend lederstilen er bare ett av mange virkemidler du har i ditt servicelederskap.

Flere av grepene ovenfor betinger en coachende tilnærming. Når du gjennomfører gode pep-talks, tilrettelegger for serviceleveransene og oppretter arenaer for læring og erfaringsutveksling, er du avhengig av å bevege deg inn i de ansattes univers.

«Å lede som coach innebærer å se verden gjennom dine ansattes øyne.»

Vi snakker om fem typiske atferdstrekk som kjennetegner den coachende lederstilen:

  • Målbevissthet
  • Skape tydelige forventninger ovenfor de ansatte
  • God på oppfølging og tilbakemelding til de ansatte
  • Stimulere til samarbeid mellom de ansatte
  • Simulere til selvstendig utvikling og vise anerkjennelse ved gode prestasjoner.

Som serviceleder vil du sannsynligvis ha stor glede av å ta nettopp dette grepet på alvor. Ta del i trening på dette området, les deg opp på tema og prøv ut ulike virkemidler i ditt lederskap. Vær nysgjerrig på hvordan du kan fremstå som en coachende og støttene leder fremfor å detaljstyre og kontrollere de ansatte.

Lykke til med din serviceledelse i praksis.

LES HELE ARTIKKELEN OM SERVICELEDELSE I PRAKSIS HER.