På scenen i London delte norske retailere villig erfaringer fra sitt arbeid med gode kundemøter og konvertering.

Lesetid: Ca. 5 minutter

Tekst og foto: Nils Vanebo

André Pedersen er retailsjef i Bjørklund. På Retail Week Live i London snakket han og Kayleigh Fazan fra The International Retail Academy om kundemøtet.

– En sann ambassadør er ikke lenger en bargain hunter, men ser etter nye produkter. Kunden har en relasjon til butikkbetjeningen, og det er mulig med trade up, sa Pedersen.

Det er atskillig mer kostnadseffektivt med returnerende kunder enn å skaffe nye, la han til.

– Ambassadører til et brand tilfører verdi og bringer merkevarene videre ut i markedet. Kunden har valgt å være med deg ved å komme til butikken, understreket Fazan.

Før Bjørklunds retailsjef fortsatte:

– Et fysisk møte er klart sterkest. Kundereisen er bare halvveis når kunden går ut. Den fullføres når kunden kommer tilbake. Alt skjer i kundemøtet.

– Noen kunder er kommer til butikken for å bli inspirert, mens andre vet hva de vil ha. Det gjelder å stille de riktige spørsmålene, påpekte Fazan.

André Pedersen pekte på verdien av at en kunde kommer tilbake, og verdien av et smil.

De sparte markedsføringskostnadene kan brukes til å trene de ansatte enda mer.

– Det dreier seg fullt og helt om de ansatte. Slipp butikksjefen fri og få ut potensialet. ‘Ingite the customer’. Det dreier seg om mind set og skill set, sa Fazan.

– Hva er retailerens service mission? Butikksjefen og de ansatte må kunne svare raskt og presist på det. Kjeden trenger et rammeverk der den ansatte er myndiggjort og kan tenke selv, sa Pedersen.

André Pedersen i Bjørkund og Kayleigh Fazan på Retail Week Live i London.

Bottom-up

Med bottom up ledelse blir de butikkansatte mer engasjert. Strategiplanen i Bjørklund er basert på bototm up. Budsjettprosessen begynner nedenfra og ender med KPI’er som alle har bidratt til.

– Vi må gi den ansatte verktøyene. Det blir mye lettere gjennom året når de ansatte har bidratt i prosessen. Ikke bare gi dem et budsjett, det fungerer ikke. Da har de ikke eierskap, sa Pedersen.

Bjørklund er faktaorientert. I tillegg til harde fakta vil de vite hva ligger som bak tallene.

– Her hjelper Maze oss. Vi får umiddelbar feedback og den aktuelle responsen gir oss noe å agere ut fra.

Den viktigste KPI’en til Bjørklund er hit-rate.

– Vi må gjøre besøkende til kunder, for footfall vil falle. Og kundene vil trade down. Derfor må vi konvertere flere kunder, avsluttet André Pedersen.

Team som presterer godt

Øyvind Krohn, CEO i Hageland og Gøril Wold Wægger, seniorpartner i Maze snakket om hemmelighetene til team som presterer høyt,

Hageland har 103 butikker og har en nr 2 posisjon i bransjen.

– Som utfordrer fokuserer vi på kundene for å bli bedre. Vi vil ha de mest fornøyde kundene, sa Krohn.

Hageland har plukket ut kompetanse og kundeservice som fokusområder hvor de trenger å bli bedre.

– Vi vil bygge kultur og passion i butikken, og for å nå målene trenger vi kundefeedback hver dag.

Øyvind Krohn fortalte at de hadde innsett hvor viktig kundetilfredshet er.

– 8 av 10 kunder hos Hageland kommer tilbake til butikkene grunnet en god opplevelse hos oss før. Bare 1 av 10 ut fra markedsføring som også er kostbar.

Krohn påpekte videre at retail er teamwork. Mange bidrar til et godt kundemøte. Team jobber nå selvstendig og er selv-motiverte.

– Dette arbeidet er som å klatre et fjell. Man må ta ett steg om gangen. Vi sjekker hver dag om vi er på rett vei.

Tidligere brukte Hageland mystery shopper.

– Det var en mekanisk sjekk om de harde faktorene var på plass, sa Krohn.

Nå bruker de Maze hvor mål settes på butikknivå 1-2 måneder fram, og målene diskuteres på morgenmøter.

– Negativ feedback gir oss noe å jobbe med. Vi kan kontakte den misfornøyde kunden. Vi har ikke råd til å miste kunder, sa Krohn.

Gøril Wold Wægger fra Maze sa at de ikke bare bidrar med dataene, men også engasjement og treningsopplegg. Gjennom gamification trenes butikkansatte i å tilby hjelp og si hei.

Gamification innebærer fellesskap og positiv konkurranse. Det gir motivasjon og umiddelbar belønning for de butikkansatte. De oppmuntres til forbedring og økt samarbeid og teamarbeid

– Butikkansatte trenger innsikt i hvordan de presterer på de viktige faktorene for å kunne endre atferden i butikkene.

Hun fortalte at Hageland gjennom bruken av Maze har myndiggjort de ansatte.

– Selv på fridager går de ansatte inn i appen og sjekkere status.

Kunder er villige til å gi feedback. De bidrar gjerne til å gjøre butikken bedre gjennom relevante spørsmål.