Å velge rett ledelsesverktøy er viktig

Det finnes tre myter om ledelsesverktøy som vi møter gang på gang, i alle bransjer. Likevel er det med disse som med myter flest – man får lite ut av å høre på dem.

 

1. «De svarer sikkert ikke ærlig på spørreundersøkelsene uansett»

Flere av våre kunder har ment at spørreundersøkelser er bortkastet tid, både når det gjelder kunder og medarbeidere. Dette stemmer ikke med vår erfaring.

Det handler ikke om ærlighetsgrad

Vi i Maze opplever at de fleste er ganske ærlige. Men om noen av besvarelsene er uærlige – hva har det egentlig å si? Det viktigste med undersøkelsene er ikke nødvendigvis ærlighetsgrad – det handler om samtalene rundt resultatene, og de konkrete målene virksomheten setter seg basert på dem.

”Å gjennomføre spørreundersøkelser er en glimrende anledning til å starte en dialog med dine ansatte om ønsket fokusområde og deres egne ambisjoner om fremtidige prestasjoner.”

I tillegg handler ærlighetsgrad om en rekke andre faktorer. Hvordan undersøkelsen er formulert, hyppighet og de ansattes/kundenes følelse av oppfølging etter gjennomførte undersøkelser er med på å påvirke hvilke svar du får. Dette vet vi godt, og jobber derfor aktivt for å sikre at du får mest mulig ut av undersøkelsene dine.

 

2. ”Mye av kundetilbakemeldingene går på ting vi ikke kan gjøre noe med”

Følelsen av at kundene gir tilbakemelding på områder du ikke kan påvirke, er for mange årsaken til at kundeundersøkelser virker som et unødvendig ledelsesverktøy.

Legg fokus på rett sted

Det vil antagelig komme noen tilbakemeldinger som ikke berører deg og dine medarbeidere direkte, men vi vet også at det kommer mange svar som angår deg og ditt nærmeste arbeidsmiljø. Det er disse du må legge vekt på.

”Fokuser kun på de tilbakemeldingene du kan påvirke. Vi garanterer at det er mer enn nok å jobbe med.”

Tilbakemeldinger fra kunder er betydningsfullt for å finne fokusområder, og ikke minst som måleinstrument for å se at det harde arbeidet lønner seg. Dette gjelder også om deler av informasjonen berører områder du ikke har noen påvirkning på.

I noen tilfeller er det heller ikke nødvendigvis dumt for førstelinjen å få et innblikk i hva kundene reagerer på, selv på områder utenfor deres kontroll. For eksempel å vite at noen kunder syns prisene er for høye kan være effektivt å ha i bakhodet under kundeinteraksjon.

De punktene du faktisk ikke kan gjøre noe med legger du fra deg, eller sender videre opp i systemet. Kanskje kan øverste ledelse gjøre noe med det – uansett er det ikke der du skal legge fokus.

 

3. ”Mine medarbeidere jobber selvstendig og trenger ikke feedback på jobben de gjør”

Noen ledere og mellomledere kan oppleve det som et overtramp å gi feedback til sine ansatte. Den ubehagelige følelsen kan være knyttet til at man er redd for å undergrave den ansattes ferdigheter, eller at man føler at man bryter ned den ansatte mer enn å bygge opp ved å gi ærlige tilbakemeldinger.

Feedback er essensielt – men må gis riktig

Feedback er en essensiell del av utvikling og oppfølging når man ønsker atferdsendring i sin virksomhet, og vi har sett at hyppig og riktig gitt feedback fører til en rekke positive konsekvenser.

Det er viktig å forstå at selvstendig arbeid og feedback ikke er gjensidig utelukkende. Tvert imot opplever vi at de aller fleste blir svært motivert av konstruktiv feedback fra sin leder. Motivasjon og veiledning fører til mer effektive og målrettede ansatte, som jobber bedre både selvstendig og i team.

”Å si «så flink du er» er en veldig lite effektiv måte å gi feedback på. «Så flink du er til å avdekke kundens behov ved å stille de riktige spørsmålene» er mye mer konstruktivt.”

Det handler i stor grad om hvordan du leverer feedback – at den er konkret, spesifikk og handler om atferd som kan endres. Ved rett overlevering, kan feedback bli ditt viktigste ledelsesverktøy.

Les våre 10 tips om hvordan du gir effektiv feedback her!