Dreper teknologi de tradisjonelle butikkene? Nei, tvert imot har kundens opplevelse i butikk aldri vært så viktig som nå. Og at den fortsetter å bli viktigere har vi i Maze aldri sluttet å tro på.

 

Spådommer om de tradisjonelle butikkenes død har florert mer eller mindre siden internettets inntog. Dette har resultert i investeringer i millionklassen på områder som nettbutikk, apputvikling og digital markedsføring, samtidig som mange retailforhandlere har valgt å nedprioritere investeringene i kundeopplevelsen i butikk.

God gammeldags selgertrening og oppfølging av førstelinjeansatte ble sett på som bortkastet – for hvorfor investere i noe som snart forsvinner uansett? De dystreste spådommene bar preg av at nettbutikkene og helautomatiske løsninger innen få år ville overta all detaljhandel.

 

Større krav til butikkopplevelsen  

Etter vår deltakelse på verdens største retailkonferanse, NRF Big Show i New York, blir helhetsinntrykket et annet. Det tradisjonelle møtet mellom ansatt og kunde i butikk er absolutt ikke utdøende. Butikkmøtet ser ut til å bli værende som en essensiell del av kundeopplevelsen, og tvert imot fører teknologiske muligheter til at kravene forbrukerne stiller til kundeopplevelsen i butikk vokser.

Forbrukeren vil fortsatt møte et hyggelig ansikt når de skal handle, men kommer til å kreve kunnskap og service på høyt nivå for å gidde å ta turen til den fysiske butikken.

 

Omnichannel strekker seg til den fysiske butikken

Omnichannel-kundeopplevelser var et gjennomgående tema på årets NRF. Og hva handler omnichannel om? Jo, om å tilby en sømløs kundeopplevelse på alle plattformer. Det handler ikke bare om sosiale medier, nettkjøp og Google-søk. Det handler i like stor grad om at fremtidens kunder kommer til å forvente at den ansatte i butikk kjenner til kundens digitale historie, og aktivt bruker dette i salgsøyeblikket. Dette krever trening og oppfølging av de ansatte, men vil bli et mektig verktøy for retailvirksomhetene som mestrer den helhetlige kundeopplevelsen.

Dette har vi i Maze vært fullstendig klar over hele veien, og vi har derfor utviklet metoder og systemer for beste praksis, trening og oppfølging av ansatte i alle ledd. I denne sammenhengen er det vårt mangeårige fokus på ”sannhetens øyeblikk”, altså der den ansatte møter kunden, som gjør våre retailklienter godt rustet for det fremtiden måtte bringe.

 

Når de ansatte blir luksus

Med stadig flere helautomatiske løsninger, er en annen spådom for fremtiden at butikkansatte kommer til å bli din mest verdifulle ressurs. Dette er en spådom det er lettere for Maze å være enig i. Vi tør faktisk å gå så langt som å påstå at ditt viktigste våpen mot helautomatisering og netthandel er nettopp kompetansen og opplevelsen dine førstelinjeansatte kan tilby – en interaksjon som ikke kan dankes ut av skjermer som kjenner igjen ansiktet ditt eller selvpåfyllende hyller.

I et tankeeksperiment der verden fylles opp med flere helautomatiske butikker uten menneskelige ansatte, vil butikker med ansatte av kjøtt og blod bli luksusvarianten.

Nå er dette tankeeksperimentet kanskje urealistisk, og i hvert fall langt fram i tid, men poenget er der likevel. Din førstelinje er minst like viktig i dag som den alltid har vært, om ikke viktigere. Ny og spennende teknologi kommer ikke til å gjøre butikkansatte overflødige, men vil stille nye og strengere krav til deres adferd i kundemøtet.

For er det én ting vi alle kan være enige om så er det at i valget mellom sure og kunnskapsløse butikkansatte og en LCD-skjerm som kjenner igjen ansiktet ditt, vil de aller fleste velge skjermen.

Og det er her vi i Maze kommer inn. Vi har aldri gitt opp troen på at kundemøtet er nøkkelen til suksess innen både retail og en rekke andre bransjer. Vi tror at vår metode, som inkluderer big data-analyser (som forøvrig også preget NRF), forankring for filosofien og fokus på gjennomføring i alle ledd – inkludert førstelinjen – er det som skal til for å overleve i dagens og fremtidens retailmarked.

 

-Frode Berg, CEO Maze

 

Vil du vite mer om hvordan vi kan hjelpe din virksomhet? Les mer om vår metode her.