Vi hadde en veldig positiv opplevelse med å bruke Maze i Norden og hadde klart å øke kundelojaliteten (ambassadørkunder) med 10 %. Vi bestemte oss derfor for å implementere systemet i alle butikkene våre verden over, sier Jill Clark, Frm Director of Customer Services hos Specsavers.
På det britiske markedet hadde vi forskjellige systemer for å skaffe oss kundeinnsikt, f.eks. «mystery shopping» (6 besøk i året per butikk) og dessuten en kundeundersøkelse hvor vi ba 50 kunder om butikkbaserte tilbakemeldinger én gang i året.
Selv om disse systemene ga oss kundeinnsikt, var de svært tidkrevende og dyre, og de ga oss ikke god nok visuell og faktabasert informasjon som gjorde at medarbeiderne fikk skikkelig utbytte av dem.
Vi er avhengig av at medarbeiderne tilbyr en førsteklasses kundeopplevelse i møtet med kundene. Vi vet at vi får mer lojale kunder som et resultat av de mange tusen positive kundemøtene som skjer i hver og en av våre butikker. Likevel er det svært viktig for oss å finne ut hva vi gjør galt, sier Clark..
En stor utfordring for oss var når vi fikk mange kunder samtidig i butikkene. Da slet vi med å opprettholde kundeservicen. Vi måtte begynne å måle kundereisen og -opplevelsen i hver enkelt butikk. Vi skjønte også at vi var nødt til å kunne gjøre dette hver dag og ikke bare sporadisk gjennom året. For å ta tak i problemet bestemte vi oss for å bruke Mazes metode og system i alle våre butikker i Storbritannia og Irland og bygge på den verdifulle kunnskapen våre nordiske kolleger hadde høstet.
Førsteklasses resultater
Maze har gjort det mulig for oss å fokusere på alle aspekter av kundereisen og identifisere spesifikke områder hvor vi har behov for trening og veiledning. Vi kan også kontakte frustrerte kunder for å løse eventuelle problemer som har oppstått. Denne metoden gjør at vi klarer å holde på lojale kunder og sørge for at de snakker varmt om oss til familie, venner, på sosiale medier osv.
Det første året med Maze har UK Specsavers for eksempel mottatt over 200 000 individuelle svar på nettbaserte kundeundersøkelser. Disse er basert på fakta og kommer fra virkelige kunder.