Med over 3 millioner besøkende hvert år, er Nordisk Film Kino (NFK) Norges største kinovirksomhet. Over 350 ansatte spredt landet rundt har én hovedoppgave: Å gi hver besøkende en best mulig kinoopplevelse – hver gang. Ønsket om å få til dette dannet grunnlaget for NFKs samarbeid med oss i Maze og vår partner Einar Undseth i Freedom Consulting.

Salgs- og driftsdirektør Espen Pedersen. Foto: Nordisk Film Kino

– For å måle gjestetilfredshet hadde vi tidligere en mystery shopper-løsning, men dette fungerte ikke helt for oss. Resultatene varierte nemlig veldig fra hvilken dag mystery shopperen besøkte kinoen, forteller Espen Pedersen, salgs- og driftsdirektør i Nordisk Film Kino.

– Vi ønsket oss derfor et verktøy som kunne gi oss tilbakemeldinger uavhengig av tidspunkt og dag, og som kunne gi oss det store bildet, fortsetter han.

Maze-systemet ble introdusert gjennom et pilotprogram høsten 2016, og i løpet av mars 2017 var verktøyet implementert i hele virksomheten. Dette har resultert i mer fornøyde besøkende, økt omsetning og større overskudd.

Flyttet fokus fra oppgaver til atferd

NFK ble introdusert til Maze av Maze-partner Einar Undseth i Freedom Consulting. Han kom inn i kinovirksomheten med et friskt syn på lederutvikling og atferdsendring.

– Einar har hjulpet oss å tenke på en annen måte. Tidligere vektla vi de konkrete arbeidsoppgavene til hver medarbeider, men nå har vi flyttet fokuset til atferd og holdninger, forteller Pedersen.

Einar Undseth bekrefter at en av suksesskriteriene har vært å sette fokus på atferdsendring gjennom hele virksomheten, ikke bare hos førstelinjen.

– Vi fokuserer på og måler hvordan atferden til hver enkelt medarbeider påvirker gjestetilfredsheten, men jobber fra toppledelsen og ned, sier Undseth, og legger til:

”Det er når toppsjefen stiller seg spørsmålet «hva kan JEG gjøre for å påvirke gjesteopplevelsen?» at du vet du har lyktes med endringstankegangen!”

Mer fornøyde medarbeidere og gjester

Maze-partner Einar Undseth i Freedom Consulting.

Undseth trekker frem flere faktorer som viktige for NFKs positive utvikling, blant annet et stort engasjement gjennom hele virksomheten, lederutvikling med en beste praksis-tankegang og fokus på noen få KPI-er av gangen. I tillegg kommer fordelene med å gi alle medarbeidere tilgang til sine egne resultater.

– Ved å unngå ”rapporter under pulten”, involverer du absolutt alle i endringsprosessen. Åpenheten rundt prestasjonsmålinger kombinert med kunnskap om hvordan hver enkelt kan påvirke resultatene, gjør at hver medarbeider føler et ansvar for å gjøre en god jobb, fortsetter Undseth.

Pedersen legger til at NFK også har opplevd flere positive effekter ved å skape en ansvarsfølelse hos den enkelte medarbeider.

– Gjennom prosessen har forventningene blitt tydeligere, noe som støttes opp av beste praksis-undersøkelser internt. Avklarte forventninger og tydelig oppgavefordeling har resultert i medarbeidere som er mer fornøyde med jobben sin, sier salgs- og driftsdirektøren entusiastisk.

”Og ikke minst har det resultert i enda større tilfredshet hos de besøkende!”

– Tok tiden vi trengte

– Maze som system gir et enkelt overblikk over prestasjoner på viktige områder for oss. Det har på en måte blitt hjertet i bedriften, forklarer Pedersen.

I alle kinolokalene over hele Norge kan de ansatte via skjermer se løpende målinger på hvordan de besøkende følte seg behandlet under sitt kinobesøk. Toppledelsen har tilgang til det samme via app på mobil. Dette har ført til at både Maze og beste praksis-tankegangen i løpet av ett år har blitt en naturlig del av hverdagen for alle de ansatte i NFK. Dette tror både Pedersen og Undseth at de kan takke den lengre innføringsfasen for.

– Vi stresset ikke med å implementere verktøyet eller tankegangen i hele virksomheten fordi vi ville sette alle ledere og medarbeidere inn i hva det var og hvorfor det skulle brukes først. Vi tok tiden vi trengte, og det har vist seg å være verdt det, kan Pedersen slå fast i dag.

Undseth vektlegger også at atferdsendringer ikke skjer over natten, og understreker viktigheten av forankring i hele virksomheten.

– Et ledd i prosessen har vært utvikling av beste praksis-ledelse. Her tok vi utgangspunkt i kinosjefer som hadde oppnådd gode resultater over tid, analyserte hva disse gjorde som fungerte, altså beste praksis-modellering, og lagde en hypotese om hva resten må gjøre for å oppnå de samme resultatene, sier Undseth og avslutter med:

”Deretter kommer det viktige steget å forankre denne ideen i hele virksomheten. Det er essensielt at absolutt alle skjønner hvorfor vi gjør som vi gjør for få til de nødvendige endringene. Her har NFK lyktes, og det vises i resultatene.”