Maze_hjalp_Telia_å_måle_kundetilfredshet

Ved å spesifikt måle kundens tilfredshet etter å ha vært ansikt til ansikt med en selger i butikk, kan Telias butikksjefer gi ansatte umiddelbar feedback som både motiverer og bedrer resultater.

 

Spesifikk måling av kundetilfredshet gir nyttig feedback

Fordi kundetilfredshet alltid har vært viktig for Telia, har de brukt forskjellige målemetoder tidligere. Da Maze kom inn i bildet valgte telefonselskapet å spesifisere målingene, med fokus på nøyaktig hva kunden opplever i butikken.

– Tidligere har vi brukt målemetoder som ikke er så kanalspesifikke som dette. Nå måler vi spesifikke forhold i butikken, som hvordan kunden blir mottatt og hvilke spørsmål den ansatte stiller, sier Gunnar Brattli, kjedeleder i Telia.

Han forklarer at målinger som for eksempel spør om kunden er fornøyd med mobildekningen ikke er relevant for de ansatte ”på gulvet” i butikkene.

– Vi ønsket å isolere den opplevelsen som vi i butikken har direkte innvirkning på. Vi vil se hvordan kunden blir møtt og hvilken veiledning som blir gitt helt til han/hun forlater butikken, forteller Brattli.

 

Hva baseres målingene på?

Gjennom samarbeid med butikksjefer og selgere, avdekket Telia 20 suksesskriterier basert på atferd til butikkansatte med høy resultatoppnåelse. Disse danner en standard for beste praksis som skal sikre best mulig kundeopplevelse, og høy kundetilfredshet gir igjen gode resultater.

– De beste selgerne sier at de er veldig bevisst på å stille spørsmål for å avdekke ulike behov. Da vi spør kunden om disse spørsmålene faktisk blir stilt, er det lettere å se hvor selgerne kan bli bedre, sier kjedeleder Brattli.

” Vi sammenligner dette med idrett – en viss type atferd gir bedre resultater.”

Selskapet bruker Maze for å sikre rett og god prestasjonsfeedback til de som jobber i butikkene, og til regionsapparatet og øvrig ledelse som jobber med oppfølging.

– Maze er en veldig god måte å synliggjøre hvordan de ansatte presterer, basert på suksesskriteriene. Det handler mye om å redusere variasjon i prestasjon og å gjenskape atferden til de beste selgerne. Om vi halverer gapet mellom de beste og de andre, gir det stor økning i resultater, sier Brattli.

 

Måling etter butikkbesøk gir mulighet for umiddelbar feedback

For å få innhente informasjon om kundens opplevelse i butikk, dro Telia nytte av sine kundetilbud.

– Vi er i en bransje hvor vi jobber med telefoner og har tilgang på kundens telefonnummer. Vi har utviklet en kundeundersøkelse slik at alle som endrer abonnement i butikk får en SMS med lenke til et enkelt spørreskjema. Kunden kan vurdere hvordan han/hun opplevde besøket i butikken, på en skala fra en til syv, fortsetter Brattli.

Etter kundens vurdering, handler det om å få informasjonen tilbake til den aktuelle butikken. Løsningen ble en app som kontinuerlig gir butikksjefer oversikt over hvordan butikken blir vurdert. Dette gir den enkelte butikksjef en unik mulighet til å kunne gi umiddelbar feedback til sine ansatte.

– Butikksjefen kan se hvor mye som er solgt av ulike produkter, andel nye ambassadører eller frustrerte kunder. Vi ser sammenhenger og kan øke fokus på beste praksis og atferd som gir bedre resultater, legger Brattli til. 

Les våre 10 tips til hvordan du kan gi effektiv feedback.

 

Kontinuerlig tilbakemelding skaper motivasjon

Butikksjef ved Telia CC Vest, Michaela Westin, forteller at hun har opplevd store forskjeller etter at Maze ble innført i hennes butikk.

– Det er et flott verktøy som gir meg rask tilgang til informasjon som jeg kan bruke til oppfølging og forbedring, sier Westin.

” Konstruktiv kritikk fra reelle kunder gir oss det vi trenger for å bli bedre ”

Hun har også merket hvordan de umiddelbare tilbakemeldingene fra kunder bidrar til å øke selgernes engasjement.

– Hvis jeg glemmer å oppdatere selgerne om hvordan vi ligger an, er de raske til å etterspørre tilbakemelding. Siden de alltid får vite om de positive tilbakemeldingene som kommer direkte fra kundene, hjelper dette veldig på motivasjonen. De får en bekreftelse på at de faktisk gjør en god jobb, avslutter hun.

Les hvordan måling av kundetilfredshet hjalp Specsavers å bli markedsledende etter bare fire år i Norge.