I en bransje med høy kundetilfredshet er det andre områder der variasjonen er større og mer effektiv å redusere. Derfor utviklet Maze helt spesielle systemmoduler for prestasjonsforbedring innenfor eiendomssektoren.

 

Maze tilpasser seg behovene til hver enkelt kunde, og kunder fra eiendomsmeglingsbransjen er intet unntak. Fordi sistnevnte i stor grad har meget tilfredse kunder allerede, er fokuspunktene for Maze i sin eiendomsportefølje noe annerledes enn i andre bransjer.

Dette kjenner systemkonsulent i Maze Julij Lapidus godt til. Han jobber med samtlige kunder innenfor eiendomsmeglersektoren.

– De aller fleste meglere er allerede veldig flinke i møtet med kunder, noe som har resultert i en jevnt over høy kundetilfredshet i hele bransjen. Vi fokuserer derfor mer på andre områder, med utgangspunkt i to spesifikke parametere som gir målbare forbedringer og en tydelig påvirkning på de økonomiske resultatene, forteller Lapidus. 

– Den første parameteren handler om å få befaringer/kundemøter, og den andre om hvordan man vinner disse.

I tillegg til én eller to andre KPI-er som kan variere fra meglerhus til meglerhus, har antall befaringer og hitrate på disse vist seg å være effektive parametere for samtlige.

 

Systemkonsulent Julij Lapidus har jobbet i Maze i 4 år. Han har fra tidligere bachelor i International Business fra Leeds Metropolitan University. og mastergrad i innovasjon og entreprenørskap fra BI.

Utviklet leadsmodul

For å forbedre og måle antall befaringer megleren deltar i, så Maze behovet for et spesialtilpasset system.

– Maze har utviklet en leadsmodul, som er et svært effektivt verktøy for å hjelpe meglere til å få så mange befaringer som mulig, samt gir et nøyaktig bilde av hvor i prosessen megleren mister kunder før møtet har funnet sted, forklarer Lapidus, som selv har vært aktiv i utarbeidelsen av modulen.

Leadsmodulen har mange funksjoner for å hjelpe meglerne med kundemøter. Blant annet samler modulen interessenter, oppretter arbeidslister og følger prosessen fra megleren tar kontakt med en lead for første gang, til kunden har takket ja eller nei. Dette gjør det mulig for hver megler å se når kundene eventuelt ’faller av’ i prosessen, og gir nyttig innsikt for å sikre riktig atferd på det punktet.

 

Det handler om å lykkes i kundemøtet

Den andre KPI-en arbeides med gjennom kundetilbakemeldinger etter hver befaring, som gir gode svar på hvorfor en kunde valgte å takke ja eller nei til den aktuelle megleren. Lapidus forklarer at det er flere fordeler med feedback fra kundene:

– Dette gir også en god pekepinn på hvilke drivere megleren må jobbe med, og gjør hver megler mer bevisst hvilken konkret atferd i kundemøtet som fører til salg.

Systemkonsulenten forteller videre at Maze hjelper eiendomsmeglerhusene å finne drivere, og å utarbeide beste praksis i disse spesifikke situasjonene, for å så lære og trene meglerne i nøyaktig hva som skal til for å lykkes i å få oppdraget.

 

Enkel endring i intern målsetting

For å få hver megler mer bevisst på sammenhengen mellom KPI-ene og de økonomiske resultatene, var det en enkel endring i en vanlig internprosess som skulle til.

Vanlig praksis i bransjen har vært at megler og leder setter seg ned og ser på meglerens salgstall i utarbeidelsen av nye mål. Ut ifra fjorårets tall anslår de sammen hva megleren skal klare å selge for i det kommende året. I mange tilfeller betyr det at målet kun er et tall, og ikke har noen forankring i hvilke konkrete aktiviteter megleren må gjøre for å nå det.

– For å vise meglerne sammenhengen mellom KPI-ene og det å nå sine mål, utviklet vi en målmodul. Den visualiserer tydelig hva man må oppnå innenfor de forskjellige KPI-ene for nå et ønsket økonomisk resultat, sier systemkonsulenten.

I målmodulen stiller eiendomsmegleren inn ønsket resultat på forskjellige KPI-er, og et realistisk mål skapes. Andre faktorer som stillingsprosent og hitrate salg kan også inkluderes.

Maze snudde med andre ord opp ned på prosessen. Istedenfor å begynne med å sette omsetningsmålet for det kommende året, må megleren fylle inn ønsket resultat innenfor de forskjellige KPI-ene i et grafisk verktøy. For eksempel ser megleren hvor mange befaringer han/hun hadde i fjor, og øker dette antallet for det kommende året.

Hva megleren stiller på de forskjellige KPI-ene danner grunnlaget for et realistisk økonomisk mål, og megleren kan deretter opp- eller nedjustere KPI-ene for å få den økonomiske målsettingen til å matche tallet han/hun hadde forestilt seg.

– Det grafiske verktøyet skaper en bevisstgjøring av hvordan atferd knyttet til omsetningsdrivende KPI-er påvirker det faktiske resultatet på bunnlinja, forteller Lapidus.

 

Fikk for mange leads

Kombinasjonen mellom spesialutviklede systemer og bevisstgjøring av konkret atferd lønner seg. For en av kundene Lapidus arbeider med, fungerte leadsmodulen nesten for bra.
– Da vi kom inn i bildet, snakket meglerne om at de ikke hadde noen kundemøter å gå til fordi de manglet leads. Vi innførte deretter leadsmodulen, og begynte å samle interessenter.

Det tok ikke lang tid før meglerne hadde flere leads enn de kunne håndtere, og måtte ringe systemkonsulenten deres hos Maze med et luksusproblem.

– De ba oss rett og slett om å stoppe deler av interessent-innsamlingen, for plutselig hadde meglerne flere leads enn de hadde ansatte til å håndtere disse. Snakk om forbedring!

 

Vi har lang erfaring innenfor eiendomsmeglerbransjen, og vet hva som skal til for at nettopp dere skal nå deres mål. Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg.


Det er utviklingsteamet som sørger for at Maze-systemet er best i klassen, og at systemet er både innovativt, funksjonelt og tilpasset hver kunde. Bli kjent med to av våre utviklere: Lars Ivar Vedvik og Roman Nikolaisen.

 

Kommer med løsninger

Leder for utviklingsavdelingen Lars Ivar Vedvik er en av gründerne i Maze – men lang fartstid har ikke lagt en demper på entusiasmen til informatikeren.

– Maze er en bedrift i utvikling, med stor intern kompetanse. Det gjør at vi kan løse utfordringer raskt og effektivt, forteller han.

Muligheten til å utarbeide løsninger på sammensatte utfordringer til forskjellige kunder er en av grunnene til at Lars Ivar trives godt i nettopp utviklingsteamet.

– Vi får være med å påvirke hvordan ulike problemer skal løses, og også hvordan Maze som virksomhet skal utvikle seg i fremtiden. Det er spennende!

 

– Hva man kan få til er utrolig

For tre år siden fikk Lars Ivar et tilskudd til avdelingen i form av Roman M. Nikolaisen, som kom rett fra Interaksjonsdesignlinja til NITH (nå Westerdals). Roman kom inn med stor teknisk kompetanse, noe han er opptatt av å holde vedlike.

– Jeg fokuserer alltid på å videreutvikle min kompetanse, og holder meg derfor oppdatert på det siste innen teknologi og data, spesielt når det kommer til programmeringsspråket C#.

Gjennom tre år i Maze har systemutvikleren fått jobbe med mange forskjellige kunder, og nettopp denne variasjonen er en av grunnene til at Roman trives så godt i jobben.

– Jeg har muligheten til å bygge noe som de fleste av våre kunder kan bruke, og hva man kan få til ved hjelp våre verktøy er rett og slett utrolig!

Muligheten til å få jobbe med mange forskjellige kunder innenfor en rekke bransjer har gjort Roman til en kameleon når det kommer til å forstå de forskjellige kundenes behov – en nyttig egenskap for avdelingen som jobber med store deler av Maze sine kunder.

 

Lange netter  

Som en av Maze-gründerne har Lars Ivar opplevd hvordan bedriften har vokst og utviklet seg gjennom de siste 12 årene, og han sitter på mange gode minner siden oppstarten i 2005. Et av de sterkeste handler om startfasen.

– De første årene var spesielt spennende. Da levde vi fra ´hånd til munn´, og plutselig klarte vi å lande kontrakter med store kunder.

Store kunder bød på noen overraskende utfordringer for en nyoppstartet, liten virksomhet.

– I denne tiden ble det mange netter på jobbsofaen for blant annet å passe på strømaggregater på taket, forteller Lars Ivar med et smil om munnen.

Lange netter på jobb for å sikre fornøyde kunder har aldri vært problematisk for mannen som beskriver seg selv som sosial, arbeidsom og løsningsorientert – egenskaper han har dratt god nytte av i møte med en rekke forskjellige Maze-kunder gjennom de siste tolv årene.

 

Maze-systemet kombinerer feedback fra kunder og informasjon og feedback fra interne observatører med data fra virksomhets interne IT-infrastruktur. Trenger din virksomhet et skreddersydd statistikk-verktøy?

Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg å løse dine utfordringer.

Siden november 2016 har alle medarbeidere og avdelingsledere hos Anton Sport fått Maze-systemet via app på mobil, en tjeneste under stadig utvikling for å passe morgendagens arbeidsflyt.

 

– Medarbeiderne benytter appen for å lese egne tilbakemeldinger og for å sjekke egen ambassadørgrad mot butikkens totale score, forklarer Ida Andberg, leder for opplæring og beste praksis hos Anton Sport.

Hun forteller at mange av deres medarbeidere benytter appen til å lese egne tilbakemeldinger når det passer dem, for eksempel på vei hjem fra jobb, og at fleksibiliteten appen tilbyr gjør det lettere for alle å holde laserfokus, hele tiden. Hun legger til:

«Appen hjelper oss å sette fokus på hvordan prestasjonene til hver enkelt ansatt påvirker den totale kundeopplevelsen i hver butikk, og i hele kjeden.»

Daglig leder for IT-avdelingen til Maze, Svein Aasheim, forteller at nettopp dette var en av tankene bak apputviklingen.

– Vi opplever at de fleste i frontlinjen ikke har en dataskjerm foran seg store deler av dagen, og da er det nødvendig å tilby systemet på de plattformene som brukes – nemlig mobilen alle har i lomma. Dette gjør det mulig for hver ansatt å umiddelbart se sine tilbakemeldinger, og forbedre prestasjonen allerede ved neste kunde.

 

Funksjonene er tilpasset kundens behov

Appen gir hver enkelt medarbeider en mulighet til å logge inn på egen brukerkonto for å få oversikt over for eksempel tilbakemeldinger fra kunder, butikksjef eller andre kollegaer. Appens funksjoner er et resultat av et tett samarbeid mellom Mazes utviklingsteam og Anton Sport. Andberg forklarer at hun opplever samarbeidet som fruktbart:

«Vi får være med å påvirke og tilpasse løsningene som er skreddersydd for våre behov og stadig nye utfordringer. Dette gjør at vi føler oss svært verdsatt som kunde!»

Andberg forteller at arkivfunksjonen blir satt stor pris på av medarbeiderne i Anton Sport. Den gjør det mulig for den ansatte å bla i tidligere kommentarer og tilbakemeldinger, og er nyttig for å kunne se på den enkeltes prestasjonsutvikling.

– I tillegg er funksjonen som gjør det mulig for den enkelte å sammenlikne egne prestasjoner opp mot butikken og kjeden noe våre medarbeidere bruker mye, fortsetter Andberg.

Aasheim forteller at det er en fin linje mellom for mange og for få funksjoner.

– Appen må være brukervennlig, og lett forståelig. Den skal inneholde akkurat det du trenger av informasjon der og da, men ikke for mye. Da blir den vanskeligere å bruke og mindre oversiktlig. Et tett samarbeid med kunden er helt nødvendig for å finne denne balansen, sier Aasheim.

 

Utvikles kontinuerlig

Selv om appen allerede er i bruk, har ikke utviklingsprosessen stoppet. Andberg har ambisjoner om å være med å videreutvikle innholdet nok til at Anton Sport-medarbeiderne i fremtiden vil oppsøke appen i større grad på fritiden for å forberede seg til neste vakt.

– Dette er noe vi jobber med i dag og vurderer å utvikle i fremtidige oppdateringer i appen, sier Andberg.

Den kontinuerlige utviklingen er noe Maze legger mye vekt på. Gjennom testing og tilbakemeldinger fra kunder som Anton Sport blir appen stadig forbedret.

På sikt ønsker Aasheim å utvikle en mer standardisert løsning for kunder som ønsker Maze-systemet på mobil, men muligheten for å tilpasse innholdet til hver kunde vil alltid være tilstede.

– Vi tar alltid utgangspunkt i kundens valgte KPIer når vi setter sammen hvilke funksjoner appen skal inneholde. På den måten vil våre kunder alltid få en app-tjeneste som passer deres behov, avslutter daglig leder for IT-avdelingen hos Maze.

Les mer om Maze-systemet her.