Nåtidens unge forventer å få feedback på sine prestasjoner. Å få feedback har vært en naturlig del av deres barndom, og er derfor en klar forventning til deres fremtidige arbeidsgivere.

 

”Generasjon Z skal kapres med feedback” er et sitat fra Marianne Levinsen, forskningssjef på Center for fremtidsforskning i Danmark. Generasjon Z defineres som unge født i 1990 til omkring 2001, og de fleste i denne gruppen kan ikke huske en tid uten internett og mobiltelefoner.

Generasjon Z-gruppen på mellom 17 og 28 år utgjør en meget stor andel av de ansatte innen retail. I Danmark har Dansk Industri anslått at omtrent halvparten av alle retailmedarbiedere er under 25 år. Virke sier i Handelsrapporten 2016/2017 at handelsnæringen i Norge sysselsetter nesten 100 000 ungdommer, og at 28 prosent av alle sysselsatte i alderen 15-24 jobber i handelsvirksomheter.

Center for fremtidsforskning karakteriserer Generasjon Z slik:

  • Arbeid og identitet er tett knyttet sammen
  • Arbeidstid og fritid flyter sammen
  • De er alltid online
  • De vil gjerne involveres – også om noe har gått galt
  • De vil ha anerkjennelse – og få vite at de er gode nok
  • De forventer at sjefen svarer raskt – de må føle at de er viktige
  • De er vant til å få feedback i store mengder

Sitter du nå som en del av en retailledelse og tenker ”nå er det nok, dagens unge er altfor bortskjemte. Hvis jeg hadde oppført meg sånn da jeg var ung, da…” så er du sikkert ikke alene. Og dette er du i din fulle rett til å tenke.

Men du må også ta utfordringene knyttet til Generasjon Z på alvor. Utfordringer som handler om at det blir vanskeligere å få tak i de unge det er interessante å ansette, at det blir enda vanskeligere å beholde de mest talentfulle, og at et økende antall butikker i din kjede ikke klarer å utnytte sitt økonomiske potensial.

Våre erfaringer med unge retailmedarbeidere

Våre erfaringer tilsier at det du kan få mye igjen hvis du klarer å stimulere det naturlige engasjementet som unge medarbeidere har. Analyse av data fra retailkjeder vi samarbeider med viser at medarbeidere som opplever en tydelig ansvar- og oppgavefordeling, samt regelmessig mottar feedback, gir mye tilbake til kjeden de er ansatt i.

I butikker der medarbeiderne opplever både delegering og feedback er det faktisk:

  • 2,5 ganger så mange blant medarbeiderne som er ambassadører, altså ansatte som anbefaler deres venner og bekjente å søke jobb der de selv arbeider
  • Dramatisk lavere sykefravær
  • 65 prosent flere medarbeidere som ønsker å utvikle en karriere innad i kjeden
  • Signifikant høyere basket size og kundelojalitet

For å gjøre feedbacken lett tilgjengelig presenterer vi blant annet kundefeedback og nøkkeltall i en app. Her kan vi tydelig se at det ikke lenger er forskjell på arbeidsdag og fridag – som er en av karakteristikkene Center for fremtidsforskning bruker om dagens unge. Vår data viser nemlig at appen brukes alle dager i uken til å følge med på det som skjer i teamet, og ikke minst for å holde øye med personlig feedback.

At de unge tar feedback alvorlig kan også vår supportavdeling bekrefte. Andelen av henvendelser fra unge medarbeidere er høy. Spørsmål som ”er dere sikre på at kunden har forstått dette riktig?” og ”kan kunden ha forvekslet meg med en kollega?” er ikke uvanlige. Det vitner om en stor interesse for å bli vurdert, og ikke minst en stor interesse for å få anerkjennelse på sine prestasjoner. Og det viser også at når noe ikke går medarbeiderens vei, søker de unge etter forklaringer på hvorfor.

 

Mange retailkjeder har allerede anerkjent utfordringen

Mange retailkjeder er i gang med å skape rammer i den enkelte butikk som gjør det mulig for de unge å bli best på det som betyr mest i forhold til kjedens KPI-er.

Kjedene som får det til sørger for at medarbeiderne regelmessig får feedback – hvordan skulle de ellers vite om de gjør det godt nok?

Her dreier deg seg både om kundefeedback og feedback fra leder, men også om å skape en ramme der man blir målt på sin innsats. For slik har Generasjon Z hatt det hele livet, og derfor er det naturlig at de forventer det samme fra sine kommende eller eksisterende arbeidsgivere.

I Maze arbeider vi sammen med kjeder og salgsorganisasjoner om å skape atferdsendringer i stor skala. Det gjør vi ved å identifisere hvilke drivere som har størst påvirkning på hver KPI, og å sikre løpende kundefeedback direkte til hver enkelt selger og butikk. Beste praksis-oppskrifter og feedback på disse aktivitetene sikrer at det er lett for den enkelte å bli best på det som betyr mest.

Dreper teknologi de tradisjonelle butikkene? Nei, tvert imot har kundens opplevelse i butikk aldri vært så viktig som nå. Og at den fortsetter å bli viktigere har vi i Maze aldri sluttet å tro på.

 

Spådommer om de tradisjonelle butikkenes død har florert mer eller mindre siden internettets inntog. Dette har resultert i investeringer i millionklassen på områder som nettbutikk, apputvikling og digital markedsføring, samtidig som mange retailforhandlere har valgt å nedprioritere investeringene i kundeopplevelsen i butikk.

God gammeldags selgertrening og oppfølging av førstelinjeansatte ble sett på som bortkastet – for hvorfor investere i noe som snart forsvinner uansett? De dystreste spådommene bar preg av at nettbutikkene og helautomatiske løsninger innen få år ville overta all detaljhandel.

 

Større krav til butikkopplevelsen  

Etter vår deltakelse på verdens største retailkonferanse, NRF Big Show i New York, blir helhetsinntrykket et annet. Det tradisjonelle møtet mellom ansatt og kunde i butikk er absolutt ikke utdøende. Butikkmøtet ser ut til å bli værende som en essensiell del av kundeopplevelsen, og tvert imot fører teknologiske muligheter til at kravene forbrukerne stiller til kundeopplevelsen i butikk vokser.

Forbrukeren vil fortsatt møte et hyggelig ansikt når de skal handle, men kommer til å kreve kunnskap og service på høyt nivå for å gidde å ta turen til den fysiske butikken.

 

Omnichannel strekker seg til den fysiske butikken

Omnichannel-kundeopplevelser var et gjennomgående tema på årets NRF. Og hva handler omnichannel om? Jo, om å tilby en sømløs kundeopplevelse på alle plattformer. Det handler ikke bare om sosiale medier, nettkjøp og Google-søk. Det handler i like stor grad om at fremtidens kunder kommer til å forvente at den ansatte i butikk kjenner til kundens digitale historie, og aktivt bruker dette i salgsøyeblikket. Dette krever trening og oppfølging av de ansatte, men vil bli et mektig verktøy for retailvirksomhetene som mestrer den helhetlige kundeopplevelsen.

Dette har vi i Maze vært fullstendig klar over hele veien, og vi har derfor utviklet metoder og systemer for beste praksis, trening og oppfølging av ansatte i alle ledd. I denne sammenhengen er det vårt mangeårige fokus på ”sannhetens øyeblikk”, altså der den ansatte møter kunden, som gjør våre retailklienter godt rustet for det fremtiden måtte bringe.

 

Når de ansatte blir luksus

Med stadig flere helautomatiske løsninger, er en annen spådom for fremtiden at butikkansatte kommer til å bli din mest verdifulle ressurs. Dette er en spådom det er lettere for Maze å være enig i. Vi tør faktisk å gå så langt som å påstå at ditt viktigste våpen mot helautomatisering og netthandel er nettopp kompetansen og opplevelsen dine førstelinjeansatte kan tilby – en interaksjon som ikke kan dankes ut av skjermer som kjenner igjen ansiktet ditt eller selvpåfyllende hyller.

I et tankeeksperiment der verden fylles opp med flere helautomatiske butikker uten menneskelige ansatte, vil butikker med ansatte av kjøtt og blod bli luksusvarianten.

Nå er dette tankeeksperimentet kanskje urealistisk, og i hvert fall langt fram i tid, men poenget er der likevel. Din førstelinje er minst like viktig i dag som den alltid har vært, om ikke viktigere. Ny og spennende teknologi kommer ikke til å gjøre butikkansatte overflødige, men vil stille nye og strengere krav til deres adferd i kundemøtet.

For er det én ting vi alle kan være enige om så er det at i valget mellom sure og kunnskapsløse butikkansatte og en LCD-skjerm som kjenner igjen ansiktet ditt, vil de aller fleste velge skjermen.

Og det er her vi i Maze kommer inn. Vi har aldri gitt opp troen på at kundemøtet er nøkkelen til suksess innen både retail og en rekke andre bransjer. Vi tror at vår metode, som inkluderer big data-analyser (som forøvrig også preget NRF), forankring for filosofien og fokus på gjennomføring i alle ledd – inkludert førstelinjen – er det som skal til for å overleve i dagens og fremtidens retailmarked.

 

-Frode Berg, CEO Maze

 

Vil du vite mer om hvordan vi kan hjelpe din virksomhet? Les mer om vår metode her.

Ved å sammenlikne millioner av kundetilbakemeldinger fra retailbutikker har vi laget en oversikt over hvilke deler av kundereisen som har størst effekt på kundetilfredsheten i hver bransje. Vet du hvilken del av kundereisen som er viktigst for akkurat dine kunder?

 

Vi har mange klienter innenfor retailsektoren, noe som betyr at vi har mottatt millioner av tilbakemeldinger fra butikkunder. Ved å dele opp tilbakemeldingene etter bransje og sammenlikne disse, dukker det opp en interessant innsikt. Kundens forventninger varier nemlig fra bransje til bransje, noe som gjør at det er forskjell på hvilke drivere som har størst effekt på kundetilfredsheten om du selger klær, briller eller mobiltelefoner.

Vårt store datasett gir interessante svar om hvilke punkter i kundereisen, eller ’drivere’, som har gitt våre klienter størst effekt på antallet kundeambassadører, og derfor økt snittsalg og ‘hit rate’, innenfor forskjellige bransjer. Vet du hva som er viktigst når en kunde skal handle hos deg?

 

Driverne med størst effekt innenfor hver bransje

Vi har laget en liste over de viktigste faktorene innen hver bransje som avgjør om en kunde blir ambassadør, og dermed handler mer og oftere i den aktuelle kjeden. Driverne kommer vi fram til etter omfattende analyser, der Maze samler inn data fra blant annet kunder for å finne hvilke drivere som det vil være mest lønnsomt for den enkelte virksomhet å arbeide med. Kundetilbakemeldingene brukt her ble samlet inn i første fase med kunden, det vil si før virksomhetene startet forbedringsarbeidet gjennom vår metode. Fordi informasjonen er hentet fra dette stadiet, gir driverne en pekepinn på hvor det i kundereisen ofte har vist seg å være mest potensiale for hver bransje – innsikt alle som jobber med retail kan ha godt av å vite.

Vår mangeårige erfaring med retailvirksomheter har dannet følgende liste over de mest effektive driverne for hver butikktype:

 

Bransje

Mest effektive drivere

Elektronikk Behovsavdekking, produktkunnskap, ryddig i butikk og løsningsforslag
Sport Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Gullsmed Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Optikk Imøtekommenhet, behovsavdekking, overlevering til selger
Byggevare Imøtekommenhet, behovsavdekking
Klær og mote Imøtekommenhet, behovsavdekking, mersalg, ryddig i butikk
Musikk og utstyr Behovsavdekking, produktkunnskap
Apotek Imøtekommenhet, produktkunnskap, behovsavdekking, initiativ til hjelp

 

Drivere er et hjelpemiddel for fokus

Som vi, og trolig du vet godt, er HELE kundereisen essensielt for å lykkes som servicevirksomhet. Utarbeidelse av drivere er derfor ikke en unnskyldning for å glemme resten av opplevelsen du skaper for dine kunder. Likevel har arbeidet med drivere vist seg å være effektfullt ved at det hjelper den enkelte i plassering av fokus. Du skal altså ikke slutte å prestere på andre områder selv om for eksempel ”imøtekommenhet” er en viktig driver i din bransje, men du skal kanskje være ekstra oppmerksom på nettopp velkomstfasen. Fokus på et eller noen få områder av gangen gjør det lettere å gjennomføre atferden som skal til for å gjøre kundene fornøyde. Å finne riktige drivere er derfor bare et lite steg i prosessen mot å få flere kundeambassadører, men et viktig steg ved at det gir alle ansatte innsikt i nøyaktig hvor skoen trykker i øyeblikket som teller, altså i møtet med kunden.

Innsikt er viktig, men til slutt er det gjennomføringsevnen som gjør utslag på resultatene. Etter at de riktige driverne er funnet handler derfor neste steg om hvordan man bruker denne innsikten. Her er stikkord beste praksis, rollemodeller, trening og feedback – alle områder essensielle i Maze-metoden.

 

Helhetlig løsning

Resultatet av datainnsamling og analyser, som vist i denne artikkelen, danner grunnlaget for konkrete, enkle endringer, som ved implementering kan gi store resultater. Vi leverer en helhetlig løsning der innsikt fra første fase benyttes for å utarbeide en filosofi som forankres i hele kjeden, før beste praksis, trening, oppfølging og støtte i vårt unike feedbacksystem sikrer at implementeringen forblir varig. Med andre ord finner vi ut hvor potensialet i din virksomhet ligger, og hjelper deg å innføre atferdsendringene som er nødvendig for å oppnå potensialet i alle ledd.

 

Trenger du hjelp til å finne ut hvor potensialet i din virksomhet ligger? Ta kontakt med oss i dag!