Fra Maze-bruker til prosjektkoordinator

Vi styrker vår survey- og systemkonsulentavdeling med en nyopprettet prosjektkoordinatorstilling som besettes av Tone Alice Tveit. Tveit kommer inn med prosjektledererfaring og bred kompetanse fra telemarketing- og bemanningsbyråsektoren, og ikke minst verdifull førstehåndserfaring som tidligere Maze-bruker.

 

– Jeg har blitt veldig godt mottatt, med både kake og åpne armer, forteller Tone Alice Tveit.

Tone Alice Tveit hadde sin første arbeidsdag i Maze 1. desember. Hun kommer inn i survey- og konsulentavdelingen med to bachelorgrader, én i sosial antropologi og én i pedagogikk. I tillegg har hun en bred erfaring fra blant annet B2B telemarketing- og bemanning.

– Min tidligere stilling som prosjektleder har gjort meg vant til å ha mange baller i luften samtidig, en egenskap jeg absolutt kommer til å dra nytte av i min nye jobb, smiler Tveit.

Den nye prosjektkoordinatoren ser lyst på fremtiden i Maze, og gleder seg til å videreutvikle sin kompetanse.

– Planen er å lære mye av det meste, med mål om å bli en rå og operativ koordinator som bidrar til kontinuerlig forbedring.

I tillegg til å bidra med egne ferdigheter, ser Tveit fram til å jobbe tett med resten av de ansatte i survey- og konsulentavdelingen.

– Jeg kommer helt klart til å ha fokus på god prosjektledelse og koordinering, og er generelt opptatt av selvutvikling og kompetanseheving. I oppstartsfasen fokuserer jeg på å tilegne meg bred kompetanse internt, og på å videreutvikle mine lederegenskaper.

 

Skal holde i mange tråder

Som prosjektkoordinator skal Tveit fungere som et bindeledd mellom kundeansvarlige og systemkonsulenter hos Maze, samarbeidspartnere og kundene selv. Store leveranser, som ofte går over lang tid, krever god struktur, et godt overblikk og gode kommunikasjonsevner for å få alle ender til å møtes.

Dett er arbeidsoppgaver som passer Tveit godt. Hun beskriver seg selv som en pålitelig, motivert og fleksibel arbeidstaker, og lever etter mottoet ”du kommer langt med et smil”. I tillegg har Tveit også en annen fordel, hun har nemlig selv brukt Maze-systemet. Under studietiden jobbet hun deltid i en dagligvarekjede, der Maze var en etablert del av hverdagen.

– Fra et brukerperspektiv er Maze helt fantastisk, og jeg husker godt min tidligere sjefs entusiasme for systemet. Det føles helt klart som et fortrinn å vite hvordan systemet oppleves og skal brukes eller ikke brukes fra den andre siden av bordet når jeg nå tar fatt på mine nye arbeidsoppgaver, avslutter den nye prosjektkoordinatoren.

 

Vil du vite mer om hvem som jobber hos oss? Les om våre konsulenter her.

 

,

Hva gir akkurat dine kunder lyst til å handle mer? (Video)

Ved å sammenlikne millioner av kundetilbakemeldinger fra retailbutikker har vi laget en oversikt over hvilke deler av kundereisen som har størst effekt på kundetilfredsheten i hver bransje. Vet du hvilken del av kundereisen som er viktigst for akkurat dine kunder?

 

Vi har mange klienter innenfor retailsektoren, noe som betyr at vi har mottatt millioner av tilbakemeldinger fra butikkunder. Ved å dele opp tilbakemeldingene etter bransje og sammenlikne disse, dukker det opp en interessant innsikt. Kundens forventninger varier nemlig fra bransje til bransje, noe som gjør at det er forskjell på hvilke drivere som har størst effekt på kundetilfredsheten om du selger klær, briller eller mobiltelefoner.

Vårt store datasett gir interessante svar om hvilke punkter i kundereisen, eller ’drivere’, som har gitt våre klienter størst effekt på antallet kundeambassadører, og derfor økt snittsalg og ‘hit rate’, innenfor forskjellige bransjer. Vet du hva som er viktigst når en kunde skal handle hos deg?

 

Driverne med størst effekt innenfor hver bransje

Vi har laget en liste over de viktigste faktorene innen hver bransje som avgjør om en kunde blir ambassadør, og dermed handler mer og oftere i den aktuelle kjeden. Driverne kommer vi fram til etter omfattende analyser, der Maze samler inn data fra blant annet kunder for å finne hvilke drivere som det vil være mest lønnsomt for den enkelte virksomhet å arbeide med. Kundetilbakemeldingene brukt her ble samlet inn i første fase med kunden, det vil si før virksomhetene startet forbedringsarbeidet gjennom vår metode. Fordi informasjonen er hentet fra dette stadiet, gir driverne en pekepinn på hvor det i kundereisen ofte har vist seg å være mest potensiale for hver bransje – innsikt alle som jobber med retail kan ha godt av å vite.

Vår mangeårige erfaring med retailvirksomheter har dannet følgende liste over de mest effektive driverne for hver butikktype:

 

Bransje

Mest effektive drivere

Elektronikk Behovsavdekking, produktkunnskap, ryddig i butikk og løsningsforslag
Sport Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Gullsmed Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Optikk Imøtekommenhet, behovsavdekking, overlevering til selger
Byggevare Imøtekommenhet, behovsavdekking
Klær og mote Imøtekommenhet, behovsavdekking, mersalg, ryddig i butikk
Musikk og utstyr Behovsavdekking, produktkunnskap
Apotek Imøtekommenhet, produktkunnskap, behovsavdekking, initiativ til hjelp

 

Drivere er et hjelpemiddel for fokus

Som vi, og trolig du vet godt, er HELE kundereisen essensielt for å lykkes som servicevirksomhet. Utarbeidelse av drivere er derfor ikke en unnskyldning for å glemme resten av opplevelsen du skaper for dine kunder. Likevel har arbeidet med drivere vist seg å være effektfullt ved at det hjelper den enkelte i plassering av fokus. Du skal altså ikke slutte å prestere på andre områder selv om for eksempel ”imøtekommenhet” er en viktig driver i din bransje, men du skal kanskje være ekstra oppmerksom på nettopp velkomstfasen. Fokus på et eller noen få områder av gangen gjør det lettere å gjennomføre atferden som skal til for å gjøre kundene fornøyde. Å finne riktige drivere er derfor bare et lite steg i prosessen mot å få flere kundeambassadører, men et viktig steg ved at det gir alle ansatte innsikt i nøyaktig hvor skoen trykker i øyeblikket som teller, altså i møtet med kunden.

Innsikt er viktig, men til slutt er det gjennomføringsevnen som gjør utslag på resultatene. Etter at de riktige driverne er funnet handler derfor neste steg om hvordan man bruker denne innsikten. Her er stikkord beste praksis, rollemodeller, trening og feedback – alle områder essensielle i Maze-metoden.

 

Helhetlig løsning

Resultatet av datainnsamling og analyser, som vist i denne artikkelen, danner grunnlaget for konkrete, enkle endringer, som ved implementering kan gi store resultater. Vi leverer en helhetlig løsning der innsikt fra første fase benyttes for å utarbeide en filosofi som forankres i hele kjeden, før beste praksis, trening, oppfølging og støtte i vårt unike feedbacksystem sikrer at implementeringen forblir varig. Med andre ord finner vi ut hvor potensialet i din virksomhet ligger, og hjelper deg å innføre atferdsendringene som er nødvendig for å oppnå potensialet i alle ledd.

 

Trenger du hjelp til å finne ut hvor potensialet i din virksomhet ligger? Ta kontakt med oss i dag!

Kunsten å gjøre tall om til atferdsendring

Han har sterke meninger om at IT-systemer burde tilpasses menneskene som bruker dem og ikke motsatt, og er opptatt av at man ikke skal foreta målinger kun for målingens skyld. Bli kjent med vår analysesjef Tom Endresplass.

 

Jobben som analysesjef innebærer en rekke forskjellige ansvarsområder, og en stor del av jobben handler om å se ”det store bildet”. Hvilken nytte har støttesystemer og innhentet data om man ikke vet hva man skal gjøre med det? Eller ikke skjønner hva dataene egentlig viser? Og hva kan den innhentede dataen fortelle om hva som må gjøres for å forbedre resultater?

Dette er spørsmål analysesjefen i Maze må forholde seg til, og aktivt komme opp med fornuftige svar på. Det er derfor gunstig at Tom Endresplass ikke bare er en tallknuser, han har også god innsikt og forståelse for hva som skal til utover tallene for å få til atferdsendring i stor skala.

 

Tom Endresplass har jobbet i Maze i seks år.

Jobbet selv med salg

I sekken har analysesjef Endresplass en bachelor i prosjektledelse, i tillegg til en rekke enkeltkurs på BI og Universitetet i Stavanger innen atferdsøkonomi og avansert statistikk. Arbeidskarrieren startet med salg og salgsledelse, en periode i livet som analysesjefen mener har satt kraftige spor.

– Årene som selger er sannsynligvis de som har formet meg mest. Det å drive med ’hardcore’ oppsøkende salg mener jeg nesten burde vært en obligatorisk jobb for alle som senere i livet skal drive med forretningsrådgivning. Det er lite som er mer krevende mentalt, og som bygger utholdenhet og stå-på-vilje.

Maze leverer en sammensatt og helhetlig løsning som tar for seg mange aspekter for å hjelpe virksomheter til å nå sine mål. Dette innebærer at data, i form av tall og statistikk, kun er en del av metoden. Dette passer Endresplass godt, da han selv har en god forståelse for de sosiale og psykologiske aspektene ved prestasjonsoptimalisering.

 

Les blogginnlegget der Tom Endresplass og Ide Kathrine Birkeland fra BI tipser deg om hvordan selvovervåking kan hjelpe din virksomhet å bli bedre.

 

Måler ikke for målingens skyld

En av analysesjefens styrker er evnen til å se sammenheng mellom innhentet data, og konkrete oppgaver virksomheter kan gjøre for å forbedre resultater.

– Jeg opplever at veldig mange måler for å måle, på bakgrunn av en tanke om at målinger i seg selv er bra. Jeg er opptatt av at vi måler for å kunne bruke dataen til konkrete, målrettede tiltak. Hele hensikten ved å foreta målinger, for eksempel i form av kundetilbakemeldinger, er å endre på atferden til den som mottar den innhentede dataen.

Videre forteller Endresplass at han tror den helhetlige tankegangen er en av grunnene til at Maze skiller seg fra mange av sine konkurrenter.

– Det at vi alltid har en overordnet hensikt med målingene vi foretar, påvirker hvordan vi måler. I tillegg er det en minst like viktig prosess å ekskludere data, slik at det man kommuniserer utelukkende er relevant for mottakeren. Du trenger ikke dele tall som ikke har noen verdi i forhold til målet man prøver å nå.

 

Skaper IT-løsninger for brukerne

Endresplass’ forståelse for de psykologiske og sosiale aspektene ved Maze-metoden underbygger også analysesjefens tro på at IT-løsninger burde skapes for å passe menneskene som skal bruke dem.

– Alt for mange jobber med utvikling av IT for ITs skyld, så forsøker man å få organisasjoner og mennesker til å tilpasse seg systemet. Derfor feiler nettopp så mange IT-systemer. Vi må forstå folk og organisasjoner før vi designer støttesystemer og verktøy.

At atferdsendrende aktiviteter må støttes av funksjonelle systemer med datamateriale tilpasset hver kunde, og vice versa, er en av grunntankene bak Maze-metoden. Likevel hjelper det ikke med datamateriale om den ikke formidles på riktig måte. Det har gjort nettopp formidling av tall og analyser til en av Endresplass viktigste ansvarsområder, et felt han kontinuerlig videreutvikler sammen med utviklingsavdelingen i MAZE.

– Vi er nå inne i en god prosess hvor vi redesigner og tenker helt nytt på presentasjon av analyser. Det er viktig å tenke på innsikt som kommunikasjon med spesifikke formål. Da må man bruke tid på å kommunisere godt, det som er relevant og på en måte som treffer mottakeren. Fordelen med rendyrkede klare formål, er at vi i stor grad kan standardisere og foredle hvordan vi forbedrer mennesker. Dette er sannsynligvis det som vil gjøre Maze enda mer unike i fremtiden, forteller Endresplass entusiastisk.

 

Kommer inn tidlig i prosessen

Analysesjefen er ofte tungt involvert i oppstartsfasen til nye kunder. Etter å ha samlet informasjon om kunden på en rekke forskjellige områder, og analysert funnene, kommer Endresplass og andre Maze-konsulenter med innsikt om hva kunden kan gjøre for i større grad å ta ut sitt potensial. Denne fasen er en av noe av det Endresplass setter mest pris på ved sin jobb.

– Det blir heldigvis mange kule opplevelser når vi jobber i team med forberedelser til analysemøter hos kunden. I disse møtene presenterer vi funnene vi har gjort i første fase, som handler om å forstå potensial og muligheter for virksomheten.

Blant favorittminnene fra tiden som analysesjef i Maze, er det nettopp et analysemøte som ligger på topp. Det som i ettertid har vist seg å bli en av Maze sine største kunder, optikerkjeden Specsavers med filialer i ni land, hadde akkurat startet samarbeidet med Maze da Endresplass og hans kollegaer gjorde noen oppsiktsvekkende funn.

– Vi dro til Specsavers for å presentere innsikt om hvordan kjeden kunne påvirke både kundeopplevelsen og lønnsomheten. Vi fant at ved å fokusere på to enkle oppgaver i butikk ville Specsavers oppnå markant resultatforbedring.

Denne fredagen presenterte Endresplass og kollegene funnene for toppledelsen i kjeden, og det er på grunn av ledelsens begeistring at dette skulle bli et uforglemmelig møte:

– Det vi fortalte ble så godt mottatt denne fredagen, at toppledelsen endret agendaen på en samling med mer enn 1000 ansatte allerede lørdagen etter for å presentere våre funn. Vi var tilstede i salen, og følte virkelig på stoltheten over vårt bidrag, avslutter analysesjefen.

 

Trenger du innsikt i hvordan du kan forbedre din virksomhet? Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat.

,

Møt våre ansatte: Utviklerne

Det er utviklingsteamet som sørger for at Maze-systemet er best i klassen, og at systemet er både innovativt, funksjonelt og tilpasset hver kunde. Bli kjent med to av våre utviklere: Lars Ivar Vedvik og Roman Nikolaisen.

 

Kommer med løsninger

Leder for utviklingsavdelingen Lars Ivar Vedvik er en av gründerne i Maze – men lang fartstid har ikke lagt en demper på entusiasmen til informatikeren.

– Maze er en bedrift i utvikling, med stor intern kompetanse. Det gjør at vi kan løse utfordringer raskt og effektivt, forteller han.

Muligheten til å utarbeide løsninger på sammensatte utfordringer til forskjellige kunder er en av grunnene til at Lars Ivar trives godt i nettopp utviklingsteamet.

– Vi får være med å påvirke hvordan ulike problemer skal løses, og også hvordan Maze som virksomhet skal utvikle seg i fremtiden. Det er spennende!

 

– Hva man kan få til er utrolig

For tre år siden fikk Lars Ivar et tilskudd til avdelingen i form av Roman M. Nikolaisen, som kom rett fra Interaksjonsdesignlinja til NITH (nå Westerdals). Roman kom inn med stor teknisk kompetanse, noe han er opptatt av å holde vedlike.

– Jeg fokuserer alltid på å videreutvikle min kompetanse, og holder meg derfor oppdatert på det siste innen teknologi og data, spesielt når det kommer til programmeringsspråket C#.

Gjennom tre år i Maze har systemutvikleren fått jobbe med mange forskjellige kunder, og nettopp denne variasjonen er en av grunnene til at Roman trives så godt i jobben.

– Jeg har muligheten til å bygge noe som de fleste av våre kunder kan bruke, og hva man kan få til ved hjelp våre verktøy er rett og slett utrolig!

Muligheten til å få jobbe med mange forskjellige kunder innenfor en rekke bransjer har gjort Roman til en kameleon når det kommer til å forstå de forskjellige kundenes behov – en nyttig egenskap for avdelingen som jobber med store deler av Maze sine kunder.

 

Lange netter  

Som en av Maze-gründerne har Lars Ivar opplevd hvordan bedriften har vokst og utviklet seg gjennom de siste 12 årene, og han sitter på mange gode minner siden oppstarten i 2005. Et av de sterkeste handler om startfasen.

– De første årene var spesielt spennende. Da levde vi fra ´hånd til munn´, og plutselig klarte vi å lande kontrakter med store kunder.

Store kunder bød på noen overraskende utfordringer for en nyoppstartet, liten virksomhet.

– I denne tiden ble det mange netter på jobbsofaen for blant annet å passe på strømaggregater på taket, forteller Lars Ivar med et smil om munnen.

Lange netter på jobb for å sikre fornøyde kunder har aldri vært problematisk for mannen som beskriver seg selv som sosial, arbeidsom og løsningsorientert – egenskaper han har dratt god nytte av i møte med en rekke forskjellige Maze-kunder gjennom de siste tolv årene.

 

Maze-systemet kombinerer feedback fra kunder og informasjon og feedback fra interne observatører med data fra virksomhets interne IT-infrastruktur. Trenger din virksomhet et skreddersydd statistikk-verktøy?

Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg å løse dine utfordringer.

Nye nettsider i alle land

I april 2017 lanserte Maze sin nye nettside på norsk, og nå har resten av Maze-kontorene gjort det samme. Den svenske nettsiden var sistemann ut med nylansering 13. juni.

 

Den norske Maze-nettsiden fikk en real oppgradering med nylansering i april. Det nye designet løftet Maze.no inn i nåtiden, med responsivt design til alle plattformer, lettfattelige informasjonsfilmer, søkemotoroptimalisering og en egen innsikt-blogg, der de ansatte har mulighet til å dele av sin lange kunnskap i prestasjonsforbedringsbransjen.

– Nettsiden er på mange måter Maze sin viktigste selger. Den er på jobb 365 dager i året, syv dager i uken, 24 timer i døgnet. Den har ikke fravær, blir aldri syk og tar aldri ferie. Den skal støtte våre dyktige konsulenter i daglig salgsarbeid ved å være kilde for det vi leverer, uttalte daglig leder Frode Berg under lanseringen av den nye nettsiden.

Her kan du lese hele uttalelsen fra Frode Berg om målet med ny nettside.

På plass i Danmark og Storbritannia

For å skape en helhetlig og tydelig profil, er sidens design tilnærmet lik på alle landsidene. Alle nettsidene beholder samme URL-adresse som tidligere, og vil fortsatt linke til kundeinnlogging i Maze verktøyet. Etter oversetting av innhold og lokale tilpasninger, har nå Maze i både Danmark og Storbritannia fått en etterlengtet oppgradering på sin digitale tilstedeværelse.

– I Danmark ønsker vi å bli mer synlige overfor potensielle kunder, og kunne dele innsikter med våre nåværende kunder, sier Bo Rasmussen, Partner i Maze & Partners Danmark, om sine ønsker for den nye nettsiden.

Besøk den danske nettsiden her og den britiske nettsiden her.

…Og i Sverige

Omsider var det Sverige sin tur til å få en nettside som hører hjemme i 2017, og seniorpartner Bjørn Rist, med ansvar for forretningsutvikling i det svenske markedet, hadde klare forhåpninger før den nye siden gikk ’live’ i juni.

– Jeg håper at det vil bli lett for eksisterende kunder, potensielle kunder og andre å forstå hva Maze kan bidra med, hva vi gjør som ingen andre kan, og hvordan vi gjør det, forteller Rist, og legger til:

– Jeg håper websidene vil bidra med innspill og innsikt, både gjennom artikler, kundecaser og annet, som inspirerer til å jobbe videre med prestasjonsforbedringer -aller helst med Maze!

På spørsmål om hva han gleder seg mest til, er Rist sikker i sin sak.

– Jeg ser frem til at kundene finner den informasjonene de søker, og at sidene gir et godt og profesjonelt inntrykk av det vi er gode på, avslutter seniorpartneren.

Besøk den svenske nettsiden her.

Maze internasjonalt

Med oppstart i Oslo i 2005, fikk deretter Maze sine første internasjonale klienter allerede i 2006. I dag er Maze etablert med eget personell i Norge, Sverige, Danmark og Storbritannia, og har i tillegg klienter i 10 andre land.

Med_ny_nettside_styrker_Maze_sin_digitale_tilstedeværelse

Maze styrker sin digitale tilstedeværelse med ny nettside

Den nye nettsiden til Maze skal styrke vår digitale tilstedeværelse og fungere som navet for all markedskommunikasjon. Konsulentenes enorme kunnskap rundt analyser, feedback og prestasjonsoptimalisering skal deles og skape engasjement for potensielle og eksisterende kunder. 

Vår gamle nettside hadde nådd pensjonsalderen og blir erstattet med en ny nettside som skal brukes som vårt viktigste verktøy for innholdsmarkedsføring. De nye sidene har et responsivt design som gjør at den tilpasser seg og ser bra ut på alle typer enheter.

Nettsiden er på mange måter Maze sin viktigste selger. Den er på jobb 365 dager i året, syv dager i uken 24 timer i døgnet. Den har ikke fravær, blir aldri syk og tar aldri ferie. Den skal støtte våre dyktige konsulenter i daglig salgsarbeid ved å være kilde for det vi leverer.

Den gamle mymaze.no hadde behov for en oppgradering, noe som resulterte i en helt ny nettside.

Den gamle mymaze.no hadde behov for en oppgradering, noe som resulterte i en helt ny nettside.

Ny nettside fordi kundereisen starter på nett

Kundereisen har endret seg drastisk på bare få år. I dag vet vi at 92 prosent av alle kjøpsprosesser starter med et Google-søk. Vi vet også at opptil 90 prosent av beslutningsprosessen er over før man kontakter leverandør. Dette fordi dagens kunder søker etter informasjon som kan løse deres utfordringer på nett og i sosiale medier.

Maze er derfor nødt til å ha en tilstedeværelse på nett og være synlig i søk hvis vi skal nå målgruppen vår. Gjennom å dele vår kunnskap, innsikt og kompetanse for det vi brenner for skal vi skape interesse, forståelse og engasjement for Maze. En ny nettside tilbyr alt dette.

I Maze sitter vi på enorme mengder med analysert data om kundetilfredshet. Våre utrolig kunnskapsrike konsulenter har dyp innsikt i temaer fra gevinster av positiv forsterkning til hvordan man kan øke omsetningen med riktig fokus og trening. Dette er historier vi vil dele.

Innholdet på siden er søkeroptimalisert som gjør at Maze vil enklere dukke opp i søk. I tillegg vil vi også bruke Facebook, nyhetsbrev og LinkedIn til å spre innholdet ut til målgruppene vår. Dette med hensikt å drive trafikk tilbake til den nye nettsiden.

Med analyseverktøy vil vi kunne måle trafikken og effekt av innholdet vårt, og kunne tilpasse dette etter hva som engasjerer og treffer målgruppene våre. Vi har med andre ord en spennende og engasjerende tid fremfor oss.

 

-Frode Berg, CEO Maze

 

Under «innsikt» deler våre konsulenter kunnskap de har fått gjennom mange års erfaring.