Nåtidens unge forventer å få feedback på sine prestasjoner. Å få feedback har vært en naturlig del av deres barndom, og er derfor en klar forventning til deres fremtidige arbeidsgivere.

 

”Generasjon Z skal kapres med feedback” er et sitat fra Marianne Levinsen, forskningssjef på Center for fremtidsforskning i Danmark. Generasjon Z defineres som unge født i 1990 til omkring 2001, og de fleste i denne gruppen kan ikke huske en tid uten internett og mobiltelefoner.

Generasjon Z-gruppen på mellom 17 og 28 år utgjør en meget stor andel av de ansatte innen retail. I Danmark har Dansk Industri anslått at omtrent halvparten av alle retailmedarbiedere er under 25 år. Virke sier i Handelsrapporten 2016/2017 at handelsnæringen i Norge sysselsetter nesten 100 000 ungdommer, og at 28 prosent av alle sysselsatte i alderen 15-24 jobber i handelsvirksomheter.

Center for fremtidsforskning karakteriserer Generasjon Z slik:

  • Arbeid og identitet er tett knyttet sammen
  • Arbeidstid og fritid flyter sammen
  • De er alltid online
  • De vil gjerne involveres – også om noe har gått galt
  • De vil ha anerkjennelse – og få vite at de er gode nok
  • De forventer at sjefen svarer raskt – de må føle at de er viktige
  • De er vant til å få feedback i store mengder

Sitter du nå som en del av en retailledelse og tenker ”nå er det nok, dagens unge er altfor bortskjemte. Hvis jeg hadde oppført meg sånn da jeg var ung, da…” så er du sikkert ikke alene. Og dette er du i din fulle rett til å tenke.

Men du må også ta utfordringene knyttet til Generasjon Z på alvor. Utfordringer som handler om at det blir vanskeligere å få tak i de unge det er interessante å ansette, at det blir enda vanskeligere å beholde de mest talentfulle, og at et økende antall butikker i din kjede ikke klarer å utnytte sitt økonomiske potensial.

Våre erfaringer med unge retailmedarbeidere

Våre erfaringer tilsier at det du kan få mye igjen hvis du klarer å stimulere det naturlige engasjementet som unge medarbeidere har. Analyse av data fra retailkjeder vi samarbeider med viser at medarbeidere som opplever en tydelig ansvar- og oppgavefordeling, samt regelmessig mottar feedback, gir mye tilbake til kjeden de er ansatt i.

I butikker der medarbeiderne opplever både delegering og feedback er det faktisk:

  • 2,5 ganger så mange blant medarbeiderne som er ambassadører, altså ansatte som anbefaler deres venner og bekjente å søke jobb der de selv arbeider
  • Dramatisk lavere sykefravær
  • 65 prosent flere medarbeidere som ønsker å utvikle en karriere innad i kjeden
  • Signifikant høyere basket size og kundelojalitet

For å gjøre feedbacken lett tilgjengelig presenterer vi blant annet kundefeedback og nøkkeltall i en app. Her kan vi tydelig se at det ikke lenger er forskjell på arbeidsdag og fridag – som er en av karakteristikkene Center for fremtidsforskning bruker om dagens unge. Vår data viser nemlig at appen brukes alle dager i uken til å følge med på det som skjer i teamet, og ikke minst for å holde øye med personlig feedback.

At de unge tar feedback alvorlig kan også vår supportavdeling bekrefte. Andelen av henvendelser fra unge medarbeidere er høy. Spørsmål som ”er dere sikre på at kunden har forstått dette riktig?” og ”kan kunden ha forvekslet meg med en kollega?” er ikke uvanlige. Det vitner om en stor interesse for å bli vurdert, og ikke minst en stor interesse for å få anerkjennelse på sine prestasjoner. Og det viser også at når noe ikke går medarbeiderens vei, søker de unge etter forklaringer på hvorfor.

 

Mange retailkjeder har allerede anerkjent utfordringen

Mange retailkjeder er i gang med å skape rammer i den enkelte butikk som gjør det mulig for de unge å bli best på det som betyr mest i forhold til kjedens KPI-er.

Kjedene som får det til sørger for at medarbeiderne regelmessig får feedback – hvordan skulle de ellers vite om de gjør det godt nok?

Her dreier deg seg både om kundefeedback og feedback fra leder, men også om å skape en ramme der man blir målt på sin innsats. For slik har Generasjon Z hatt det hele livet, og derfor er det naturlig at de forventer det samme fra sine kommende eller eksisterende arbeidsgivere.

I Maze arbeider vi sammen med kjeder og salgsorganisasjoner om å skape atferdsendringer i stor skala. Det gjør vi ved å identifisere hvilke drivere som har størst påvirkning på hver KPI, og å sikre løpende kundefeedback direkte til hver enkelt selger og butikk. Beste praksis-oppskrifter og feedback på disse aktivitetene sikrer at det er lett for den enkelte å bli best på det som betyr mest.

Sett fokus på å få dine ansatte til å føle seg verdsatt og opplev en rekke positive effekter: motiverte medarbeidere, høyere prestasjoner, lavere sykefravær og bedre resultater for hele virksomheten.

 

– Vi ser at ansatte som føler seg satt pris på er mer fornøyde, gjør mer og presterer bedre, forteller seniorpartner i Maze, Gøril Wold Wægger. Hun har lang erfaring med blant annet ledertrening innenfor en rekke forskjellige bransjer.

Dette stemmer godt med funnene i en undersøkelse gjort for American Psychological Association, der 1714 amerikanere ble spurt om de følte seg verdsatt av arbeidsgiver og hvordan dette påvirket andre trivsel- og prestasjonsfaktorer. Undersøkelsen fant at ansatte som følte seg satt pris på hadde større sannsynlighet for å melde om god fysisk og mental helse og høyere grad av engasjement, tilfredstillelse og motivasjon sammenliknet med de som ikke følte seg tilstrekkelig verdsatt.

Lavere sykefravær, mer selvstendighet og bedre trivsel

Wold Wægger forklarer at opplevelsen av at verdsatte ansatte presterer bedre enn andre på et banalt nivå handler om at blide og fornøyde ansatte smitter sitt gode humør over på kunden, noe som ofte fører til økt salg. Hun fortsetter ved å si at det finnes mange positive effekter utover dette også.

– Vi ser at sykefraværet synker, samtidig som at følelsen av selvstendighet på jobben og andre trivselsfaktorer øker hos ansatte som føler de blir lagt merke til og satt pris på.

Effekten er tydelig, men i hjertet av Maze-metoden er det spørsmålet om hvordan man får sine ansatte til å føle seg verdsatt som gjelder.

– For Maze er det viktig å identifisere driverne bak, det vil si hvilke faktorer som gjør at medarbeiderne føler at de er en verdifull ressurs på arbeidsplassen sin. Dette varierer litt avhengig av bransje og type virksomhet, men ett fellestrekk er klart. Det handler om hvilken rolle lederen har, og hva lederne gjør.

Med utgangspunkt i sin lange erfaring, har Wold Wægger samlet tre råd til ledere som ønsker å vise sine ansatte at de er viktige for virksomheten.

 

1. Kartlegg dagens situasjon, og bevisstgjør lederne

Det første en virksomhet burde gjøre, er å kartlegge situasjonen. Føler de ansatte at de blir lagt merke til for jobben de gjør? Er lederne dyktige til å gi tilbakemeldinger? Får medarbeiderne feedback så ofte som de ønsker? Dette er spørsmål ledelsen kan ha stor nytte av å stille, og relativt enkle medarbeider- og lederundersøkelser kan gi mange svar, som danner utgangspunkt for veien videre.

Et annet viktig poeng med å kartlegge situasjonen er at det tvinger ledere til bevisstgjøring av egen atferd. Kanskje er de ikke så tydelige i tilbakemeldingene som de selv tror, eller kanskje ønsker medarbeiderne tilbakemeldinger på helt andre områder enn det lederen gir. Det første steget i alle endringsprosesser vil alltid være å bevisstgjøre personene som kan påvirke målet ved å endre atferd. I dette tilfellet vil det være lederne, som gjennom kartlegging vil få helt konkrete svar på om de bidrar til å få sine medarbeidere til å føle seg sett.

 

2. Gi personlig, lærende feedback

Vi ser at feedback er den mest effektive måten å få de ansatte til å føle seg verdsatt på, men det avhenger av hva slags tilbakemelding som blir gitt, og hvordan den blir avlevert.

– Vi opplever stadig at ledernes evne og mulighet til å gi tilbakemeldinger til sine ansatte er en av de største utfordringene dagens ledere står ovenfor.

Følelsen av å bli sett som et individ på arbeidsplassen handler om lederens evne til å gi lærende feedback til hver enkelt. Vær spesifikk på hvilken handling eller atferd som var god, og gjør feedbacken personlig. Generelle tilbakemeldinger til hele gruppen, i form av «godt jobba på prosjektet alle sammen!», føles upersonlig og hjelper ikke den enkelte til å føle seg som en verdifull ressurs. Sett av tid til å gi ros til den enkelte ansatte, med fokus på den konkrete positive atferden. Dette gjør at den ansatte føler seg sett som individ, og bidrar samtidig positivt ved at du kan rose atferden som hjelper virksomheten å nå sine mål.

Personlig rosing er noe som burde gjøres ofte og regelmessig, og det holder ikke med én ’runde’ med komplimenter for å få de ansatte til å føle seg verdsatt. Som leder bør du hele tiden ha et bevisst forhold til verdien i positiv forsterkning, og regelmessig overlevering av feedback vil definitivt gjøre deg flinkere. Trening gjør mester!

Les våre 10 tips til hvordan du kan gi mer effektiv feedback.

 

3. Avklar arbeidsoppgaver, arbeidsfordeling og forventinger

En annen viktig driver for å få de ansatte til å føle seg verdifull for virksomheten er muligheten til å jobbe selvstendig. Ved å ha tydelig avklarte arbeidsoppgaver og hva som forventes av hver ansatt, gir man medarbeideren mulighet til å gjennomføre sine arbeidsoppgaver uten å måtte ’mase’ på sin leder hver dag. I tillegg øker det ansvarsfølelsen hos den ansatte, som gir større motivasjon for å gjøre sitt beste på jobben.

Vi ser også at avklarte arbeidsoppgaver påvirker sykefraværet i stor grad. Mange opplever at det er vanskeligere å være hjemme lenger enn nødvendig om man vet at ens egne arbeidsoppgaver blir skjøvet over på en kollega, noe som kan bidra til markant reduksjon i sykefraværet.

For lederens del, gjør tydelig arbeidsfordeling det enklere for hver leder å gi personlig og spesifikk feedback ved at lederen har oversikt over hvem som har ansvar for hva til enhver tid. I et konkret eksempel, som i en retailvirksomhet, er det mye enklere for lederen å si ”varene på lageret ble stablet veldig raskt og effektivt i dag” til den medarbeideren som har ansvar for stabling på bakrommet.

 

Laserfokus ga 15 prosent økning i ambassadørgrad

Wold Wægger opplever stadig gode resultater på kort tid etter at kunder velger å sette fokus på å få sine ansatte til å føle seg verdsatt. Et eksempel hun trekker fram gjelder en stor kunde, som fikk seg en kalddusj etter første runde med medarbeiderundersøkelser.

– Da Maze kom inn i bildet scoret kunden lavt på ambassadørgrad blant sine ansatte. Det viste seg at mange av lederne ikke var så dyktige på å gi tilbakemeldinger som de selv trodde.

Maze satte i gang flere tiltak for hele virksomheten, blant annet laserfokus på feedback og feedbacktrening for lederne, noe som ga markante utslag i løpet av bare ett år.

– Ambassadørgraden økte med hele 15 prosent i løpet av det første året. Dette viser nok en gang at fokus og trening kan gjøre store forskjeller, allerede på kort tid, avslutter Wold Wægger.

 

Vil du ha hjelp til å forbedre hverdagen for dine ansatte? Kontakt Maze Feedback i dag for en uforpliktende prat om en helhetlig løsning som hjelper din virksomhet å nå sine mål.

Maze_hjelper_deg_å_gi_Effektiv_Feedback

Våre 10 tips til hvordan man bør gi feedback vil raskt hjelpe deg å realisere det fulle potensialet hos både deg selv og dine medarbeidere.

Feedback, eller tilbakemelding, er et effektivt og avgjørende verktøy for læring, trivsel og videre utvikling. Det er derfor ikke overraskende at de fleste virksomheter og relasjoner trenger mer av det. Med en kultur og arenaer for åpen og hyppig feedback, har man et optimalt utgangspunkt for å forbedre relasjoner og prestasjoner, både individuelt og kollektivt. Det er viktig å understreke at både det å gi og motta feedback er en treningssak, og vi har derfor samlet våre beste tips for å hjelpe deg å gi mest mulig effektiv feedback til dine medarbeidere.

Hva er feedback?

Feedback er informasjon som en person får om en bestemt del av hans/hennes atferd. For at feedback skal være effektivt bør det ikke leveres alene – det lønner seg å kombinere feedback med en konsekvens, slik som positiv forsterkning eller ros. Uten en konsekvens vil sannsynligheten for endring være mindre.

«Det er få organisasjoner i dag som gir nok feedback, og om de gir feedback er dette som oftest kun informasjon. Informasjon eller data er ikke feedback – fordi den forteller ingenting om hvilken atferd som må endres.» 

Mangel på feedback er en av årsakene til at det er variasjoner i atferd og prestasjoner blant ansatte i virksomheter. Uten innsikt i eller forståelse for hvordan en presterer, er det vanskelig å forbedre prestasjonen neste gang. Ved å sette klare mål for den enkeltes prestasjon vil det være enklere å måle og dermed se hvordan endringer i atferd har utslag på prestasjonen.

10 tips til hvordan du kan gi effektiv feedback

  1. Gi spesifikk «hvordan-informasjon»
  2. Gi feedback på atferd som personen kan kontrollere
  3. Gi umiddelbar feedback
  4. Gi individuell feedback
  5. Oppmuntre til selvovervåkende atferd
  6. Hvis ikke selvovervåking er mulig, bør feedback samles og leveres av lederen
  7. Fokuser på forbedring
  8. Gjør feedbacken forståelig
  9. Visualisér feedback
  10. Feedback bør være en foranledning for forsterkning

Effektiv feedback er en essensiell del av Maze-metoden.

Hva er forsterkning?

Når man setter feedback i system, bør ros brukes for å forsterke en aktivitet/respons/atferd. I dette tilfellet blir ros brukt som en positiv forsterkning fordi man ønsker mer av den aktuelle responsen eller atferden som man roser. I motsatt ende kan feedback brukes for å fremme en negativ forsterkning, da man ønsker mindre av en respons eller aktivitet som ikke hjelper den ansatte å nå sine mål.

Åpen og hyppig

Åpen og hyppig kommunikasjon er nødvendig for at team eller enkeltindivider skal fungere optimalt. På samme måte er det viktig for ledere å motta feedback for at de også skal gjøre en god jobb. Effektiv feedback har fordeler for både den som gir og mottar, i tillegg til hele organisasjonen. Feedback er en essensiell del av læring og på mange arbeidsplasser er det stor mangel på prestasjonsfeedback. Ved bruk av effektiv feedback vil den fungere som et betydelig lederverktøy som vil føre til atferdsendring.

Hva kan en ansatt gjøre for å få feedback?

  1. Spør direkte «Hvordan ligger jeg an/gjør jeg det?»
  2. Deretter spør «Hva kan jeg gjøre?»
  3. Ha mål for jobben som kan sammenliknes

Hva kan en leder gjøre for å få feedback?

Er en leder interessert i å få feedback fra sine ansatte, bør lederen spørre. Det kan være skremmende å spørre om feedback, nettopp fordi lederen ikke behøver å like hva de ansatte har å si. Det er viktig å vite hensikten med spørsmål før de stilles og spørre på en måte slik at de ansatte føler seg trygge til å svare ærlig og åpent.

Dett er hvordan Telia forbedret sitt resultat ved hjelp av umiddelbar og effektiv feedback.

 

Kilder

John Hattie and Helen Timperley: Review of Educational Research: The Power of Feedback

Full Circle Feedback: The Importance of Feedback

Daniels, A. C., & Daniels, J. E. (2006). Consequences that increase begavior: positive and negative reinforcers. In G. Snyder (Ed.), Performance management (Vol. 4). Atlanta, GA: Performance Management Publication.