For å lede dine ansatte til endring, er det viktig å forstå de sosiale tendensene som oppstår når mennesker er i grupper. En av disse tendensene er konformitet, og den kan hjelpe med forbedring av resultater på ønsket fokusområde.

 

Konformitet oppstår i alle grupper i varierende grad, men for å utnytte det positivt i din virksomhet må du først forstå hva det er, og hvorfor det oppstår.

Hva er konformitet?

Mennesket liker å tenke på seg selv som et individ, men det er et faktum at vi drives mot å «passe inn», og å gjøre det vi tror andre forventer at vi skal gjøre. Individer oppfører seg i tråd med gjeldende normer i bestemte grupper, som for eksempel på arbeidsplassen. Atferden vår endres så vi fremstår som «normale» for de andre i gruppen.

Konformitet kan også defineres som å gi etter for gruppepress. Mennesket har et sterkt behov for å høre til i en gruppe, og å samsvare med en gruppe vil signalisere at «jeg er som dere og jeg følger deres regler». Dette viser konformitet og gjør deg forutsigbar for de andre i gruppen. Konformitet kan faktisk også oppstå når mennesket er alene fordi vi følger normer selv om ingen andre er tilstede.

Formålet med konformitet er ofte harmoni, og å unngå ubehag som man kan føle når man skiller seg ut fra resten. Tilhørighet er et av de mest grunnleggende menneskelige behovene og selv det mest selvstendige og autonome mennesket kan gi etter for å passe inn. Konformitet oppstår instinktivt i oss, og har siden tidenes morgen sørget for at vi mennesker aksepteres og aksepterer hverandre i grupper. Uten denne mekanismen hadde ikke mennesket klart seg, da vi fra fødselen av er helt avhengig av andre for å overleve.

”De fleste er livredde for å bli avvist.”

Konformitet betyr at man tilpasser sin atferd eller sin holdning ut ifra det som fremstår som sosialt akseptabelt i gruppen. Selv om mange mennesker forestiller seg selv om unike individer, er de fleste menneskers handlinger basert på samfunnsmessige regler mesteparten av tiden. Konformitet kan være enkle ting som å stoppe på rødt lys eller at voksne går på jobb. Uten slike normer ville hele samfunnet bryte sammen.

Hvordan bruke konformitet til å forbedre resultater på ønsket fokusområde

Ved å bevisst ta kontroll på og utnytte konformitet, kan man sikre at hele ansattgruppen har fokus på å endre atferd for å bedre resultatene på et ønsket område. En konsekvent ledelse, som er klar og tydelig på hva som er virksomhetens fokusområder og mål, og på hva som forventes av hver enkelt, er en svært effektiv strategi i arbeid for resultatforbedringer og endringsprosesser. Bevisst fokus på beste praksis og målene den enkelte har satt seg, påvirker gruppen.

I en retailvirksomhet kan for eksempel fokusområdet være å gjøre enda bedre behovsavdekking hos kunden.

 

Steg 1: Avhold faste møter hvor fokusområdet snakkes om hver gang

”Sjefen sitt fokus er mitt fokus”

Gjennom sosial kontroll i form av faste møtepunkter med bestemt innhold, kan vi utnytte og bruke konformitet til vår fordel. Disse møtene kan foregå i mange former, både med formelle og uformelle rammer. For enkelte virksomheter kan det ukentlige mandagsmøtet være en effektiv arena for å snakke om fokusområdene, mens for andre kan det holde å ta en prat på gulvet når dagens første skift er over. Det viktigste med møtene handler i første grad om kontinuitet og hyppighet – for det som snakkes om og diskuteres jevnlig, vil takket være konformitet etablere seg som et fokusområde for hele gruppen.

I vårt eksempel med en retailvirksomhet, vil steg 1 innebære at lederen setter faste møter med relativt korte mellomrom der behovsavdekking-resultatene den siste uken blir presentert, samt presisering av hvilke handlinger/atferdsendringer som fører til bedre resultater på området.

 

Steg 2: La rollemodellene snakke om sine arbeidsmetoder

”Mine beste kollegaer sitt fokus er mitt fokus”

Gjentagende formidling om og rundt fokusområdene er første steg for å bruke konformitet som et effektivt verktøy, men det er viktig at møtene ikke bare består av ledermonologer. Spesielt kraftfullt er det om rollemodellene, altså de som anses som de sterkeste i gruppen på gjeldende fokusområde, forteller om hvordan de arbeider med beste praksis for å nå sine mål. Det blir da naturlig for resten, takket være konformitet, å forsøke å gjøre det samme.

I eksempelet med retailvirksomheten vil lederen her trekke fram resultater for de sterkeste i gruppen, og spørre om de kan fortelle hvordan de har jobbet den siste uken for å få til den markante forbedringen i behovsavdekkingen.

 

Steg 3: Runden rundt bordet

”Det alle i gruppen snakker om, inkludert meg selv, er mitt fokus”

For å bruke konformitet aktivt i arbeidet med forbedring av resultater på det enkelte fokusområdet, er det aller mest effektivt å få hele gruppen til å snakke. Ved å ta en «runde rundt bordet», slik at alle må fortelle om resultater og hvordan de arbeider for å forbedre dem, blir den konforme oppfatningen av beste praksis i forhold til fokusområdene komplett. Konformiteten vil i mange tilfeller drive alle ansatte til aktivt å implementere beste praksis i den daglige driften for å ha noe positivt å melde på neste møte.

I eksempelet med retailvirksomheten, vil dette føre til at resultatene for behovsavdekkingen den siste uken blir presentert, og alle tilstede må fortelle hvordan de har arbeidet med beste praksis og atferdsendringer for å prøve å bedre resultatet.

 

Vær bevisst på konformitet

Spesielt i situasjoner hvor en virksomhet er i endring og usikkerhet oppstår, er konformitet en faktor man må kontrollere. Konformitet vil alltid eksistere, men tar vi ikke kontroll på den, er det andre uformelle og ukontrollerte påvirkere som gjør det. Og disse kan i verste fall motarbeide oss i vårt arbeid mot å innarbeide beste praksis, og resultatforbedringer.

 

Vi har mange års erfaring med atferdsendring i stor skala. Les mer om hvordan Maze-metoden fungerer her.

Maze_hjalp_Telia_å_måle_kundetilfredshet

Ved å spesifikt måle kundens tilfredshet etter å ha vært ansikt til ansikt med en selger i butikk, kan Telias butikksjefer gi ansatte umiddelbar feedback som både motiverer og bedrer resultater.

 

Spesifikk måling av kundetilfredshet gir nyttig feedback

Fordi kundetilfredshet alltid har vært viktig for Telia, har de brukt forskjellige målemetoder tidligere. Da Maze kom inn i bildet valgte telefonselskapet å spesifisere målingene, med fokus på nøyaktig hva kunden opplever i butikken.

– Tidligere har vi brukt målemetoder som ikke er så kanalspesifikke som dette. Nå måler vi spesifikke forhold i butikken, som hvordan kunden blir mottatt og hvilke spørsmål den ansatte stiller, sier Gunnar Brattli, kjedeleder i Telia.

Han forklarer at målinger som for eksempel spør om kunden er fornøyd med mobildekningen ikke er relevant for de ansatte ”på gulvet” i butikkene.

– Vi ønsket å isolere den opplevelsen som vi i butikken har direkte innvirkning på. Vi vil se hvordan kunden blir møtt og hvilken veiledning som blir gitt helt til han/hun forlater butikken, forteller Brattli.

 

Hva baseres målingene på?

Gjennom samarbeid med butikksjefer og selgere, avdekket Telia 20 suksesskriterier basert på atferd til butikkansatte med høy resultatoppnåelse. Disse danner en standard for beste praksis som skal sikre best mulig kundeopplevelse, og høy kundetilfredshet gir igjen gode resultater.

– De beste selgerne sier at de er veldig bevisst på å stille spørsmål for å avdekke ulike behov. Da vi spør kunden om disse spørsmålene faktisk blir stilt, er det lettere å se hvor selgerne kan bli bedre, sier kjedeleder Brattli.

” Vi sammenligner dette med idrett – en viss type atferd gir bedre resultater.”

Selskapet bruker Maze for å sikre rett og god prestasjonsfeedback til de som jobber i butikkene, og til regionsapparatet og øvrig ledelse som jobber med oppfølging.

– Maze er en veldig god måte å synliggjøre hvordan de ansatte presterer, basert på suksesskriteriene. Det handler mye om å redusere variasjon i prestasjon og å gjenskape atferden til de beste selgerne. Om vi halverer gapet mellom de beste og de andre, gir det stor økning i resultater, sier Brattli.

 

Måling etter butikkbesøk gir mulighet for umiddelbar feedback

For å få innhente informasjon om kundens opplevelse i butikk, dro Telia nytte av sine kundetilbud.

– Vi er i en bransje hvor vi jobber med telefoner og har tilgang på kundens telefonnummer. Vi har utviklet en kundeundersøkelse slik at alle som endrer abonnement i butikk får en SMS med lenke til et enkelt spørreskjema. Kunden kan vurdere hvordan han/hun opplevde besøket i butikken, på en skala fra en til syv, fortsetter Brattli.

Etter kundens vurdering, handler det om å få informasjonen tilbake til den aktuelle butikken. Løsningen ble en app som kontinuerlig gir butikksjefer oversikt over hvordan butikken blir vurdert. Dette gir den enkelte butikksjef en unik mulighet til å kunne gi umiddelbar feedback til sine ansatte.

– Butikksjefen kan se hvor mye som er solgt av ulike produkter, andel nye ambassadører eller frustrerte kunder. Vi ser sammenhenger og kan øke fokus på beste praksis og atferd som gir bedre resultater, legger Brattli til. 

Les våre 10 tips til hvordan du kan gi effektiv feedback.

 

Kontinuerlig tilbakemelding skaper motivasjon

Butikksjef ved Telia CC Vest, Michaela Westin, forteller at hun har opplevd store forskjeller etter at Maze ble innført i hennes butikk.

– Det er et flott verktøy som gir meg rask tilgang til informasjon som jeg kan bruke til oppfølging og forbedring, sier Westin.

” Konstruktiv kritikk fra reelle kunder gir oss det vi trenger for å bli bedre ”

Hun har også merket hvordan de umiddelbare tilbakemeldingene fra kunder bidrar til å øke selgernes engasjement.

– Hvis jeg glemmer å oppdatere selgerne om hvordan vi ligger an, er de raske til å etterspørre tilbakemelding. Siden de alltid får vite om de positive tilbakemeldingene som kommer direkte fra kundene, hjelper dette veldig på motivasjonen. De får en bekreftelse på at de faktisk gjør en god jobb, avslutter hun.

Les hvordan måling av kundetilfredshet hjalp Specsavers å bli markedsledende etter bare fire år i Norge.