I en bransje med høy kundetilfredshet er det andre områder der variasjonen er større og mer effektiv å redusere. Derfor utviklet Maze helt spesielle systemmoduler for prestasjonsforbedring innenfor eiendomssektoren.

 

Maze tilpasser seg behovene til hver enkelt kunde, og kunder fra eiendomsmeglingsbransjen er intet unntak. Fordi sistnevnte i stor grad har meget tilfredse kunder allerede, er fokuspunktene for Maze i sin eiendomsportefølje noe annerledes enn i andre bransjer.

Dette kjenner systemkonsulent i Maze Julij Lapidus godt til. Han jobber med samtlige kunder innenfor eiendomsmeglersektoren.

– De aller fleste meglere er allerede veldig flinke i møtet med kunder, noe som har resultert i en jevnt over høy kundetilfredshet i hele bransjen. Vi fokuserer derfor mer på andre områder, med utgangspunkt i to spesifikke parametere som gir målbare forbedringer og en tydelig påvirkning på de økonomiske resultatene, forteller Lapidus. 

– Den første parameteren handler om å få befaringer/kundemøter, og den andre om hvordan man vinner disse.

I tillegg til én eller to andre KPI-er som kan variere fra meglerhus til meglerhus, har antall befaringer og hitrate på disse vist seg å være effektive parametere for samtlige.

 

Systemkonsulent Julij Lapidus har jobbet i Maze i 4 år. Han har fra tidligere bachelor i International Business fra Leeds Metropolitan University. og mastergrad i innovasjon og entreprenørskap fra BI.

Utviklet leadsmodul

For å forbedre og måle antall befaringer megleren deltar i, så Maze behovet for et spesialtilpasset system.

– Maze har utviklet en leadsmodul, som er et svært effektivt verktøy for å hjelpe meglere til å få så mange befaringer som mulig, samt gir et nøyaktig bilde av hvor i prosessen megleren mister kunder før møtet har funnet sted, forklarer Lapidus, som selv har vært aktiv i utarbeidelsen av modulen.

Leadsmodulen har mange funksjoner for å hjelpe meglerne med kundemøter. Blant annet samler modulen interessenter, oppretter arbeidslister og følger prosessen fra megleren tar kontakt med en lead for første gang, til kunden har takket ja eller nei. Dette gjør det mulig for hver megler å se når kundene eventuelt ’faller av’ i prosessen, og gir nyttig innsikt for å sikre riktig atferd på det punktet.

 

Det handler om å lykkes i kundemøtet

Den andre KPI-en arbeides med gjennom kundetilbakemeldinger etter hver befaring, som gir gode svar på hvorfor en kunde valgte å takke ja eller nei til den aktuelle megleren. Lapidus forklarer at det er flere fordeler med feedback fra kundene:

– Dette gir også en god pekepinn på hvilke drivere megleren må jobbe med, og gjør hver megler mer bevisst hvilken konkret atferd i kundemøtet som fører til salg.

Systemkonsulenten forteller videre at Maze hjelper eiendomsmeglerhusene å finne drivere, og å utarbeide beste praksis i disse spesifikke situasjonene, for å så lære og trene meglerne i nøyaktig hva som skal til for å lykkes i å få oppdraget.

 

Enkel endring i intern målsetting

For å få hver megler mer bevisst på sammenhengen mellom KPI-ene og de økonomiske resultatene, var det en enkel endring i en vanlig internprosess som skulle til.

Vanlig praksis i bransjen har vært at megler og leder setter seg ned og ser på meglerens salgstall i utarbeidelsen av nye mål. Ut ifra fjorårets tall anslår de sammen hva megleren skal klare å selge for i det kommende året. I mange tilfeller betyr det at målet kun er et tall, og ikke har noen forankring i hvilke konkrete aktiviteter megleren må gjøre for å nå det.

– For å vise meglerne sammenhengen mellom KPI-ene og det å nå sine mål, utviklet vi en målmodul. Den visualiserer tydelig hva man må oppnå innenfor de forskjellige KPI-ene for nå et ønsket økonomisk resultat, sier systemkonsulenten.

I målmodulen stiller eiendomsmegleren inn ønsket resultat på forskjellige KPI-er, og et realistisk mål skapes. Andre faktorer som stillingsprosent og hitrate salg kan også inkluderes.

Maze snudde med andre ord opp ned på prosessen. Istedenfor å begynne med å sette omsetningsmålet for det kommende året, må megleren fylle inn ønsket resultat innenfor de forskjellige KPI-ene i et grafisk verktøy. For eksempel ser megleren hvor mange befaringer han/hun hadde i fjor, og øker dette antallet for det kommende året.

Hva megleren stiller på de forskjellige KPI-ene danner grunnlaget for et realistisk økonomisk mål, og megleren kan deretter opp- eller nedjustere KPI-ene for å få den økonomiske målsettingen til å matche tallet han/hun hadde forestilt seg.

– Det grafiske verktøyet skaper en bevisstgjøring av hvordan atferd knyttet til omsetningsdrivende KPI-er påvirker det faktiske resultatet på bunnlinja, forteller Lapidus.

 

Fikk for mange leads

Kombinasjonen mellom spesialutviklede systemer og bevisstgjøring av konkret atferd lønner seg. For en av kundene Lapidus arbeider med, fungerte leadsmodulen nesten for bra.
– Da vi kom inn i bildet, snakket meglerne om at de ikke hadde noen kundemøter å gå til fordi de manglet leads. Vi innførte deretter leadsmodulen, og begynte å samle interessenter.

Det tok ikke lang tid før meglerne hadde flere leads enn de kunne håndtere, og måtte ringe systemkonsulenten deres hos Maze med et luksusproblem.

– De ba oss rett og slett om å stoppe deler av interessent-innsamlingen, for plutselig hadde meglerne flere leads enn de hadde ansatte til å håndtere disse. Snakk om forbedring!

 

Vi har lang erfaring innenfor eiendomsmeglerbransjen, og vet hva som skal til for at nettopp dere skal nå deres mål. Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg.


For å lede dine ansatte til endring, er det viktig å forstå de sosiale tendensene som oppstår når mennesker er i grupper. En av disse tendensene er konformitet, og den kan hjelpe med forbedring av resultater på ønsket fokusområde.

 

Konformitet oppstår i alle grupper i varierende grad, men for å utnytte det positivt i din virksomhet må du først forstå hva det er, og hvorfor det oppstår.

Hva er konformitet?

Mennesket liker å tenke på seg selv som et individ, men det er et faktum at vi drives mot å «passe inn», og å gjøre det vi tror andre forventer at vi skal gjøre. Individer oppfører seg i tråd med gjeldende normer i bestemte grupper, som for eksempel på arbeidsplassen. Atferden vår endres så vi fremstår som «normale» for de andre i gruppen.

Konformitet kan også defineres som å gi etter for gruppepress. Mennesket har et sterkt behov for å høre til i en gruppe, og å samsvare med en gruppe vil signalisere at «jeg er som dere og jeg følger deres regler». Dette viser konformitet og gjør deg forutsigbar for de andre i gruppen. Konformitet kan faktisk også oppstå når mennesket er alene fordi vi følger normer selv om ingen andre er tilstede.

Formålet med konformitet er ofte harmoni, og å unngå ubehag som man kan føle når man skiller seg ut fra resten. Tilhørighet er et av de mest grunnleggende menneskelige behovene og selv det mest selvstendige og autonome mennesket kan gi etter for å passe inn. Konformitet oppstår instinktivt i oss, og har siden tidenes morgen sørget for at vi mennesker aksepteres og aksepterer hverandre i grupper. Uten denne mekanismen hadde ikke mennesket klart seg, da vi fra fødselen av er helt avhengig av andre for å overleve.

”De fleste er livredde for å bli avvist.”

Konformitet betyr at man tilpasser sin atferd eller sin holdning ut ifra det som fremstår som sosialt akseptabelt i gruppen. Selv om mange mennesker forestiller seg selv om unike individer, er de fleste menneskers handlinger basert på samfunnsmessige regler mesteparten av tiden. Konformitet kan være enkle ting som å stoppe på rødt lys eller at voksne går på jobb. Uten slike normer ville hele samfunnet bryte sammen.

Hvordan bruke konformitet til å forbedre resultater på ønsket fokusområde

Ved å bevisst ta kontroll på og utnytte konformitet, kan man sikre at hele ansattgruppen har fokus på å endre atferd for å bedre resultatene på et ønsket område. En konsekvent ledelse, som er klar og tydelig på hva som er virksomhetens fokusområder og mål, og på hva som forventes av hver enkelt, er en svært effektiv strategi i arbeid for resultatforbedringer og endringsprosesser. Bevisst fokus på beste praksis og målene den enkelte har satt seg, påvirker gruppen.

I en retailvirksomhet kan for eksempel fokusområdet være å gjøre enda bedre behovsavdekking hos kunden.

 

Steg 1: Avhold faste møter hvor fokusområdet snakkes om hver gang

”Sjefen sitt fokus er mitt fokus”

Gjennom sosial kontroll i form av faste møtepunkter med bestemt innhold, kan vi utnytte og bruke konformitet til vår fordel. Disse møtene kan foregå i mange former, både med formelle og uformelle rammer. For enkelte virksomheter kan det ukentlige mandagsmøtet være en effektiv arena for å snakke om fokusområdene, mens for andre kan det holde å ta en prat på gulvet når dagens første skift er over. Det viktigste med møtene handler i første grad om kontinuitet og hyppighet – for det som snakkes om og diskuteres jevnlig, vil takket være konformitet etablere seg som et fokusområde for hele gruppen.

I vårt eksempel med en retailvirksomhet, vil steg 1 innebære at lederen setter faste møter med relativt korte mellomrom der behovsavdekking-resultatene den siste uken blir presentert, samt presisering av hvilke handlinger/atferdsendringer som fører til bedre resultater på området.

 

Steg 2: La rollemodellene snakke om sine arbeidsmetoder

”Mine beste kollegaer sitt fokus er mitt fokus”

Gjentagende formidling om og rundt fokusområdene er første steg for å bruke konformitet som et effektivt verktøy, men det er viktig at møtene ikke bare består av ledermonologer. Spesielt kraftfullt er det om rollemodellene, altså de som anses som de sterkeste i gruppen på gjeldende fokusområde, forteller om hvordan de arbeider med beste praksis for å nå sine mål. Det blir da naturlig for resten, takket være konformitet, å forsøke å gjøre det samme.

I eksempelet med retailvirksomheten vil lederen her trekke fram resultater for de sterkeste i gruppen, og spørre om de kan fortelle hvordan de har jobbet den siste uken for å få til den markante forbedringen i behovsavdekkingen.

 

Steg 3: Runden rundt bordet

”Det alle i gruppen snakker om, inkludert meg selv, er mitt fokus”

For å bruke konformitet aktivt i arbeidet med forbedring av resultater på det enkelte fokusområdet, er det aller mest effektivt å få hele gruppen til å snakke. Ved å ta en «runde rundt bordet», slik at alle må fortelle om resultater og hvordan de arbeider for å forbedre dem, blir den konforme oppfatningen av beste praksis i forhold til fokusområdene komplett. Konformiteten vil i mange tilfeller drive alle ansatte til aktivt å implementere beste praksis i den daglige driften for å ha noe positivt å melde på neste møte.

I eksempelet med retailvirksomheten, vil dette føre til at resultatene for behovsavdekkingen den siste uken blir presentert, og alle tilstede må fortelle hvordan de har arbeidet med beste praksis og atferdsendringer for å prøve å bedre resultatet.

 

Vær bevisst på konformitet

Spesielt i situasjoner hvor en virksomhet er i endring og usikkerhet oppstår, er konformitet en faktor man må kontrollere. Konformitet vil alltid eksistere, men tar vi ikke kontroll på den, er det andre uformelle og ukontrollerte påvirkere som gjør det. Og disse kan i verste fall motarbeide oss i vårt arbeid mot å innarbeide beste praksis, og resultatforbedringer.

 

Vi har mange års erfaring med atferdsendring i stor skala. Les mer om hvordan Maze-metoden fungerer her.