Tomas Pinås går inn i rollen som ny salgsdirektør, og Ragnhild Fossum kommer inn som systemkonsulent. Begge har utdannelse innen IT, og kommer inn med bred og variert erfaring som vil styrke Maze-teamet.

 

Ønsker å bruke sin brede bransjeerfaring og rike IT-kompetanse

Den nye salgsdirektøren Tomas Pinås tar med seg over 20 års erfaring fra løsningssalg innen IT-bransjen, der han blant annet har vært prosjektleder for både nasjonale og internasjonale prosjekter.

Pinås har drevet salgsaktiviteter mot en rekke forskjellige bransjer, som retail, industri og produksjon, servicevirksomheter og olje og gass-sektoren. Med andre ord har Pinås en like bred salgserfaring som Maze har kundebase – en perfekt match for begge parter.

På tross av Pinås’ lange yrkeskarriere, føler han seg langt ifra mett på nye utfordringer. Tvert imot er de varierte problemstillingene han møter hos kunder i forskjellige bransjer noe av det som driver han.

– Når man jobber med optimalisering, beste praksis og 100% gjennomføring med kunder innenfor så ulike bransjer, lærer man kontinuerlig noe nytt. Nye utfordringer i de forskjellige sektorene skaper nye løsninger, og jeg lærer stadig vekk hvordan ting kan gjøres enda enklere og bedre, forteller salgsdirektøren.

Pinås’ unike innblikk i optimaliseringsløsninger innenfor forskjellige bransjer er noe han vil bruke i arbeidet med Maze sine eksisterende og kommende kunder. I tillegg er Pinås spesialisert på digitalisering og utnyttelse av IT-løsninger for automatisering i handel- og service-bransjen, og har kompetanse på en rekke IT-systemer, blant annet for mobile løsninger.

-Noe av det jeg ser mest fram til i min nye jobb er å hjelpe våre kunder til økt omsetning og margin gjennom oppbygning av en god arbeidskultur, med støtte i Maze-systemet på både nett og mobil.

 

Med hjerte for IT og kommunikasjon

Ragnhild Fossum kommer inn med en bachelor i IT-støttet bedriftsutvikling fra Høgskolen i Sør-Trøndelag, og B2B-salgserfaring. Hun trer inn i stillingen som systemkonsulent.

Mange av utfordringene hun skal ta fatt på i sin nye jobb har hun kjennskap til fra utdanningsretningen hun valgte, nemlig hvordan virksomheter kan videreutvikles ved hjelp av IT-løsninger. I siste del av studieløpet valgte hun i tillegg å fordype seg i intranett-bruk i små/mellomstore bedrifter. Det har gitt Fossum verdifull ekstrakompetanse som hun også tror hun får god bruk for i Maze.

– Jeg vil si at mine kommunikasjonsevner i en kundeprosess er min største styrke som nyansatt i Maze. God kommunikasjon i og mellom alle ledd er noe jeg brenner for, og dette er spesielt viktig i en kunderelasjon. Uten god kommunikasjon er det nærmest umulig å forstå kundens behov, sier Fossum.

Hun ser fram til å komme skikkelig i gang med arbeidet, etter en hektisk og lærerik onboardingprosess hos Maze. Onboardingrosessen går over flere uker og har som formål å bygge kompetanse og beste praksis-atferd hos nyansatte via kompetansedeling og opplæring på blant annet samlinger, kurs og fagdager.

– Det er utrolig inspirerende å få et innblikk i hvordan Maze sine løsninger bidrar til bedre resultater for kundene. De komplekse tjenestene vi leverer er et resultat av at alle ansatte – med vidt forskjellig daglig fokus og ansvarsområder – kontinuerlig jobber mot samme mål. Det gleder jeg meg til å bli en del av!

 

Vil du vite mer om våre ansatte? Les flere blogginnlegg om de som jobber hos oss og kompetansen de sitter på her.

Dreper teknologi de tradisjonelle butikkene? Nei, tvert imot har kundens opplevelse i butikk aldri vært så viktig som nå. Og at den fortsetter å bli viktigere har vi i Maze aldri sluttet å tro på.

 

Spådommer om de tradisjonelle butikkenes død har florert mer eller mindre siden internettets inntog. Dette har resultert i investeringer i millionklassen på områder som nettbutikk, apputvikling og digital markedsføring, samtidig som mange retailforhandlere har valgt å nedprioritere investeringene i kundeopplevelsen i butikk.

God gammeldags selgertrening og oppfølging av førstelinjeansatte ble sett på som bortkastet – for hvorfor investere i noe som snart forsvinner uansett? De dystreste spådommene bar preg av at nettbutikkene og helautomatiske løsninger innen få år ville overta all detaljhandel.

 

Større krav til butikkopplevelsen  

Etter vår deltakelse på verdens største retailkonferanse, NRF Big Show i New York, blir helhetsinntrykket et annet. Det tradisjonelle møtet mellom ansatt og kunde i butikk er absolutt ikke utdøende. Butikkmøtet ser ut til å bli værende som en essensiell del av kundeopplevelsen, og tvert imot fører teknologiske muligheter til at kravene forbrukerne stiller til kundeopplevelsen i butikk vokser.

Forbrukeren vil fortsatt møte et hyggelig ansikt når de skal handle, men kommer til å kreve kunnskap og service på høyt nivå for å gidde å ta turen til den fysiske butikken.

 

Omnichannel strekker seg til den fysiske butikken

Omnichannel-kundeopplevelser var et gjennomgående tema på årets NRF. Og hva handler omnichannel om? Jo, om å tilby en sømløs kundeopplevelse på alle plattformer. Det handler ikke bare om sosiale medier, nettkjøp og Google-søk. Det handler i like stor grad om at fremtidens kunder kommer til å forvente at den ansatte i butikk kjenner til kundens digitale historie, og aktivt bruker dette i salgsøyeblikket. Dette krever trening og oppfølging av de ansatte, men vil bli et mektig verktøy for retailvirksomhetene som mestrer den helhetlige kundeopplevelsen.

Dette har vi i Maze vært fullstendig klar over hele veien, og vi har derfor utviklet metoder og systemer for beste praksis, trening og oppfølging av ansatte i alle ledd. I denne sammenhengen er det vårt mangeårige fokus på ”sannhetens øyeblikk”, altså der den ansatte møter kunden, som gjør våre retailklienter godt rustet for det fremtiden måtte bringe.

 

Når de ansatte blir luksus

Med stadig flere helautomatiske løsninger, er en annen spådom for fremtiden at butikkansatte kommer til å bli din mest verdifulle ressurs. Dette er en spådom det er lettere for Maze å være enig i. Vi tør faktisk å gå så langt som å påstå at ditt viktigste våpen mot helautomatisering og netthandel er nettopp kompetansen og opplevelsen dine førstelinjeansatte kan tilby – en interaksjon som ikke kan dankes ut av skjermer som kjenner igjen ansiktet ditt eller selvpåfyllende hyller.

I et tankeeksperiment der verden fylles opp med flere helautomatiske butikker uten menneskelige ansatte, vil butikker med ansatte av kjøtt og blod bli luksusvarianten.

Nå er dette tankeeksperimentet kanskje urealistisk, og i hvert fall langt fram i tid, men poenget er der likevel. Din førstelinje er minst like viktig i dag som den alltid har vært, om ikke viktigere. Ny og spennende teknologi kommer ikke til å gjøre butikkansatte overflødige, men vil stille nye og strengere krav til deres adferd i kundemøtet.

For er det én ting vi alle kan være enige om så er det at i valget mellom sure og kunnskapsløse butikkansatte og en LCD-skjerm som kjenner igjen ansiktet ditt, vil de aller fleste velge skjermen.

Og det er her vi i Maze kommer inn. Vi har aldri gitt opp troen på at kundemøtet er nøkkelen til suksess innen både retail og en rekke andre bransjer. Vi tror at vår metode, som inkluderer big data-analyser (som forøvrig også preget NRF), forankring for filosofien og fokus på gjennomføring i alle ledd – inkludert førstelinjen – er det som skal til for å overleve i dagens og fremtidens retailmarked.

 

-Frode Berg, CEO Maze

 

Vil du vite mer om hvordan vi kan hjelpe din virksomhet? Les mer om vår metode her.

Maze tok turen til verdens største retailkonferanse i New York, og der fikk vi innblikk i noen tydelige trender som trolig vil prege retailhandelen over hele verden i tiden fremover. Og én ting er sikkert, kravene forbrukeren har til kundeopplevelsen i butikk har ikke – og vil ikke – bli lavere.  

 

National Retail Federation Big Show er med over 35.000 deltagere, 500 utstillere og 75 foredrag verdens største reailkonferanse. Maze stilte ikke som utstiller i år, men dro ned i godt selskap med hele leverandørindustrien til retail i Norden, samt en rekke representanter fra kjeder som Sport 1, XXL, Elkjøp, Coop, IKEA og Varner, for å nevne noen.

Les også våre refleksjoner om retailfremtiden: Kundeopplevelsen i butikk har aldri vært viktigere

 

Som med alt annet i USA, var konferansen enorm. Likevel var det noen tydelige trender som gikk igjen hos både utstillere og foredragsholdere, og her er noen av de viktigste.

Omnichannel-kundeopplevelser blir viktigere

Omnichannel handler om å gi retailvirksomheter mulighet til å kommunisere og engasjere sine kunder på en sømløs og enhetlig måte ved å samle kundedata fra alle flater, både fra møtet i butikk, på nett og mobil. Ved å kombinere data om kunden fra sosiale medier, kundeklubber, lojalitetsprogrammer, rabattkuponger, kjøpshistorikk og ikke minst kundemøtet i butikk, får retailvirksomheter en unik mulighet til å skape en gjennomgående kundeopplevelse på alle steder kunden befinner seg. En gjennomgående kundeprosess, der det som kommuniseres via alle kanaler er samkjørt og basert på hva kunden har foretatt seg både i butikk, sosiale medier og på nett eller mobil, ser ut til å bli viktigere og viktigere i tiden som kommer.

Et eksempel på omnichannel var en demonstrasjon av en mobile-first-løsning der de ansatte fikk full salgsstøtte på nettbrett med tilgang på produktinfo og tilgjengelighet av varen kunden ønsket. I tillegg fikk den ansatte informasjon om kunden i form av kjøpshistorikk og hvorvidt kunden har delt informasjon om produktet på sosiale medier (for opptjening av lojalitetsrabatter), samt hvilke kanaler kunden har brukt for å se på produktet.

Et annet eksempel er hentet fra en dagligvarekjede i Sør-Korea som hang opp bilder av matvarer med en tilhørende QR-kode på T-banestasjoner i Seoul. Kunden scannet koden til varene de ønsket, og basert på hvor kunden befant seg i T-banenettet og kundens hjemadresse, pakket dagligvarebutikken matleveransen i den mest gunstige butikken. I tillegg regnet dagligvarehandelen ut når kunden ville være fremme og timet pakkingen, slik at kunden verken trengte å gå inn i butikken eller å vente på at leveransen skulle bli klar.

Fordelene ved omnichannel-kundeopplevelser er mange. For eksempel kan man utnytte kundenes selvopprettede ønskelister til å sende personifiserte tilbud med rabatter for å konvertere til kjøp, og man gir selgere i butikk en stor fordel ved å gi viktig informasjon om relevant aktivitet kunden har foretatt på digitale plattformer. En helhetlig kundeopplevelse på tvers av plattformer har trolig kommet for å bli.

 

«Det vanlige?»: LCD-skjermen kjenner deg igjen, og tilbyr menyforslag basert på det du vanligvis bestiller. (Foto: Tomas Pinås)

Face recognition

Vær forberedt på å bli kjent igjen neste gang du bestiller en burger! Teknologien ble demonstrert med et kundedisplay i form av en stor LCD-skjerm, som gjenkjenner kundene når de nærmer seg displayet. Løsningen er allerede i bruk i en fastfoodkjede, og fungerer slik: Kunden fyller ut et registreringsskjema ved første ”møte”. Etter det vil kunden få en personifisert hilsen, samt menyforslag basert på tidligere kjøpshistorikk hver gang han/hun nærmer seg displayet. Hele kjøpstransaksjon foregår også fullstendig automatisk.

  

Big Data

Gjennomgående hos omtrent halvparten av alle utstillerne og foredragsholderne på årets konferanse var viktigheten av Big Data. Big Data kan gi virksomheter verdifull innsikt i kundeopplevelsen, både ved å utnytte og analysere data man allerede besitter, samt gjennom innsamling av ny kundedata via ulike lojalitetsprogrammer og dynamiske rabattkuponger.

 

Kunstig intelligens i fremtidens butikk

På konferansen var det satt opp en helautomatisk demo-butikk, helt uten menneskelig involvering. Hyllene sporet uttak av varer, og varepåfylling skjedde automatisk. Hyllekantene var LED-baserte og viste reklame tilsvarende den vi i dag ser på Premier League fotballkamper langs banen. Alle varene var IOT-merket, og betaling ved utsjekk foregikk automatisk opp mot den enkeltes kundeprofil med registrert betalingsinformasjon.

 

Teknologi har ikke tatt liv av tradisjonell retailhandel, men…

Skjermer overalt: Det er liten tvil om at automatiske løsninger vil prege fremtidens retail. (Foto: Tomas Pinås)

Helhetsinntrykket fra konferansen gjør det lett å slå fast at nye handlekanaler IKKE har tatt livet av tradisjonell retailhandel. Likevel vil nok kundeopplevelsen forandre seg drastisk i tiden fremover, noe som vil stille helt nye krav til de ansatte i butikk. Førstelinjen vil møte konkurranse fra digitale og helautomatiske løsninger på mange områder, men ny teknologi vil også kunne tilby butikkansatte verdifull kunnskap om kunden som de ikke har hatt tilgang til tidligere. Dette kan gi de ansatte en stor fordel, men krever riktig implementering, trening og oppfølging for å bli så effektivt som potensialet tilsier.

Med andre ord er tradisjonelle metoder for selgertrening og butikkledelse ikke kostnadseffektivt lenger, da de ikke møter kravene til konsumentene om helhetlige kundeopplevelser. Dette er noe vi i Maze har vært klar over i lang tid, og vi har derfor utviklet en metode og et system som er tilpasset morgendagens butikkansatte og ledere.

Vår tilstedeværelse på store globale konferanser er én av måtene vi sikrer oss informasjon om hva som kommer, hvor skoen trykker i ulike bransjer og hva som skal til for at våre klienter skal overleve i en tid med store omveltninger. Det er derfor kanskje ingen overraskelse at du i 2019 vil møte Maze og våre partnere blant de over 500 utstillerne på konferansen på andre siden av Atlanteren.

 

Vil du vite mer om vår metode og vårt system? Les mer om hvordan vi hjelper våre klienter med den viktige kundeopplevelsen i vår digitaliserte tid.