De fleste beslutninger vi tar i løpet av en dag skjer automatisk, uten en rasjonell avgjørelse bak. Fordi dette gjelder i arbeidslivet også er det viktig å kunne litt om adferdsøkonomi om du ønsker å få mest mulig ut av deg selv og dine ansatte.

 

Hver gang du møter en problemstilling, uansett størrelse, gjør du én av to ting. Enten stopper du opp og tenker, søker mer informasjon, drøfter forskjellige alternativer og mulige konsekvenser. Eller så lar du avgjørelsen gå på automatikk og hopper rett til beslutningen.

At hjernen vår har denne ”fast track”-funksjonen har en naturlig årsak, for selvfølgelig kan du ikke stoppe opp og tenke deg om når en bil i full fart er på vei mot deg eller huset ditt begynner å brenne. Automatiske handlinger som skjer raskt er rett og slett nødvendig for å overleve. I tillegg har vi ikke fysisk kapasitet i hjernen til å la hver eneste handling være basert på gjennomtenkte beslutninger. Og ikke har vi tid til det heller.

Automatiske avgjørelser er fint i mange sammenhenger, men kan også by på problemer. Det er absolutt ikke sikkert at adferd basert på beslutninger man har tatt automatisk er den beste eller mest effektive adferden. Så hvorfor gjør vi det da? Vi mennesker er da rasjonelle vesener?

 

Hvorfor gjør vi som vi gjør?

Nettopp denne tankegangen, om at mennesker alltid vil ta de mest rasjonelle avgjørelsene, er grunnen til at adferdsøkonomi som fagfelt oppstod. Der klassisk økonomisk teori alltid tok utgangspunkt i at mennesker gjennomfører rasjonelle handlinger basert på egeninteresse, inkluderer adferdsøkonomene menneskers evne til å ta ugjennomtenkte beslutninger på automatikk. Dette brukte adferdsøkonomene for å forklare av en rekke økonomiske modeller som den klassiske økonomen ikke fikk til å stemme.

Etter at adferdsøkonomi ble et begrep på slutten av 1970-tallet, har det blitt forsket mye på hva som påvirker våre automatiske handlinger. I motsetning til grunntanken innen klassisk økonomisk teori, har det vist seg at mennesket har mange forskjellige årsaker til at vi gjør som vi gjør. Det handler ikke bare om egeninteresse eller rask vinning. Det finnes også en rekke andre grunner til at vi handler uten å tenke oss om, og ofte gjør ting selv om vi egentlig vet at det ikke er det mest fornuftige. Hvorfor setter man oppvasken på benken og ikke rett inn i oppvaskmaskinen, selv om vi vet at den må inn dit på et tidspunkt uansett? Og hvorfor kjøper vi den sjokoladen på butikken, på tross av at vi egentlig ikke har godt av så mye sukker?

 

Adferdsøkonomi i arbeidslivet

Noen forskere mener at når det kommer til kjøpsavgjørelser, er opptil 90 prosent tatt ubevisst. For de fleste er ikke dette noe nytt, og derfor bruker mange virksomheter store summer på markedsføring og andre virkemidler for å nå kjøperens underbevissthet. Det du kanskje ikke tenker på er hvordan disse ”fast track”-beslutningene også påvirker adferden din som arbeidstaker eller -giver.

Flere kilder anslår at du som et voksent menneske må ta omtrent 35.000 avgjørelser hver dag. Summen høres kanskje absurd ut, men husk at de mest banale avgjørelser er inkludert i opptellingen (som å knyte skolisser, åpne dører og å trykke på stoppknappen på bussen). Det er derfor ikke overraskende at mange av disse beslutningene også omfavner din adferd på jobben.

Det er beslutningene du tar mange ganger i løpet av hver eneste arbeidsdag vi i Maze er opptatt av. Som med resten av dine beslutninger, skjer mange av disse gjennom ”fast track”, og som nevnt innledningsvis er det langt ifra sikkert at disse raske beslutningene er de mest effektive eller lønnsomme. Mye av din jobbadferd er kanskje et resultat av vaner, latskap eller mangel på selvkontroll, men mange år med forskning på hvorfor og hvordan mennesker tar beslutninger har vist at det finnes mange andre faktorer bak hvorfor du gjør som du gjør når du velger den raske beslutningsveien.

I arbeidslivet resulterer ”fast track”-beslutninger i tap. De raske avgjørelsene hindrer oss fra å levere så godt som vi kan, får oss til å gjøre feil – og det koster både tid og penger. På grunn av menneskehjernens naturlige beslutningstakingsprosess, er det stor sannsynlighet for at det gjennomføres mange ineffektive og kostbare handlinger innad i din virksomhet hver eneste dag. Tenk hva som ville skjedd om alle gjorde som de beste?

 

Dette er det første blogginnlegget i en serie der vi tar for oss noen av årsakene til at mennesker, og derfor ansatte, gjør som de gjør og tar ugjennomtenkte ”fast track”-beslutninger. I tillegg skal vi dele hvordan vi i Maze aktivt jobber med å forandre dette, og hvordan vi gjennom adferdsøkonomiske teorier og forskning har fått til adferdsendringer i alle ledd i store virksomheter.

Vi vet at det er vanskelig å endre på vaner, derfor har vi gjennom mange år utviklet en unik metode som gjør det mulig å få til adferdsendring i stor skala. Les om vår metode her.

Ved å sammenlikne millioner av kundetilbakemeldinger fra retailbutikker har vi laget en oversikt over hvilke deler av kundereisen som har størst effekt på kundetilfredsheten i hver bransje. Vet du hvilken del av kundereisen som er viktigst for akkurat dine kunder?

 

Vi har mange klienter innenfor retailsektoren, noe som betyr at vi har mottatt millioner av tilbakemeldinger fra butikkunder. Ved å dele opp tilbakemeldingene etter bransje og sammenlikne disse, dukker det opp en interessant innsikt. Kundens forventninger varier nemlig fra bransje til bransje, noe som gjør at det er forskjell på hvilke drivere som har størst effekt på kundetilfredsheten om du selger klær, briller eller mobiltelefoner.

Vårt store datasett gir interessante svar om hvilke punkter i kundereisen, eller ’drivere’, som har gitt våre klienter størst effekt på antallet kundeambassadører, og derfor økt snittsalg og ‘hit rate’, innenfor forskjellige bransjer. Vet du hva som er viktigst når en kunde skal handle hos deg?

 

Driverne med størst effekt innenfor hver bransje

Vi har laget en liste over de viktigste faktorene innen hver bransje som avgjør om en kunde blir ambassadør, og dermed handler mer og oftere i den aktuelle kjeden. Driverne kommer vi fram til etter omfattende analyser, der Maze samler inn data fra blant annet kunder for å finne hvilke drivere som det vil være mest lønnsomt for den enkelte virksomhet å arbeide med. Kundetilbakemeldingene brukt her ble samlet inn i første fase med kunden, det vil si før virksomhetene startet forbedringsarbeidet gjennom vår metode. Fordi informasjonen er hentet fra dette stadiet, gir driverne en pekepinn på hvor det i kundereisen ofte har vist seg å være mest potensiale for hver bransje – innsikt alle som jobber med retail kan ha godt av å vite.

Vår mangeårige erfaring med retailvirksomheter har dannet følgende liste over de mest effektive driverne for hver butikktype:

 

Bransje

Mest effektive drivere

Elektronikk Behovsavdekking, produktkunnskap, ryddig i butikk og løsningsforslag
Sport Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Gullsmed Imøtekommenhet, behovsavdekking, avslutning i kassen
Optikk Imøtekommenhet, behovsavdekking, overlevering til selger
Byggevare Imøtekommenhet, behovsavdekking
Klær og mote Imøtekommenhet, behovsavdekking, mersalg, ryddig i butikk
Musikk og utstyr Behovsavdekking, produktkunnskap
Apotek Imøtekommenhet, produktkunnskap, behovsavdekking, initiativ til hjelp

 

Drivere er et hjelpemiddel for fokus

Som vi, og trolig du vet godt, er HELE kundereisen essensielt for å lykkes som servicevirksomhet. Utarbeidelse av drivere er derfor ikke en unnskyldning for å glemme resten av opplevelsen du skaper for dine kunder. Likevel har arbeidet med drivere vist seg å være effektfullt ved at det hjelper den enkelte i plassering av fokus. Du skal altså ikke slutte å prestere på andre områder selv om for eksempel ”imøtekommenhet” er en viktig driver i din bransje, men du skal kanskje være ekstra oppmerksom på nettopp velkomstfasen. Fokus på et eller noen få områder av gangen gjør det lettere å gjennomføre atferden som skal til for å gjøre kundene fornøyde. Å finne riktige drivere er derfor bare et lite steg i prosessen mot å få flere kundeambassadører, men et viktig steg ved at det gir alle ansatte innsikt i nøyaktig hvor skoen trykker i øyeblikket som teller, altså i møtet med kunden.

Innsikt er viktig, men til slutt er det gjennomføringsevnen som gjør utslag på resultatene. Etter at de riktige driverne er funnet handler derfor neste steg om hvordan man bruker denne innsikten. Her er stikkord beste praksis, rollemodeller, trening og feedback – alle områder essensielle i Maze-metoden.

 

Helhetlig løsning

Resultatet av datainnsamling og analyser, som vist i denne artikkelen, danner grunnlaget for konkrete, enkle endringer, som ved implementering kan gi store resultater. Vi leverer en helhetlig løsning der innsikt fra første fase benyttes for å utarbeide en filosofi som forankres i hele kjeden, før beste praksis, trening, oppfølging og støtte i vårt unike feedbacksystem sikrer at implementeringen forblir varig. Med andre ord finner vi ut hvor potensialet i din virksomhet ligger, og hjelper deg å innføre atferdsendringene som er nødvendig for å oppnå potensialet i alle ledd.

 

Trenger du hjelp til å finne ut hvor potensialet i din virksomhet ligger? Ta kontakt med oss i dag!