Han har sterke meninger om at IT-systemer burde tilpasses menneskene som bruker dem og ikke motsatt, og er opptatt av at man ikke skal foreta målinger kun for målingens skyld. Bli kjent med vår analysesjef Tom Endresplass.

 

Jobben som analysesjef innebærer en rekke forskjellige ansvarsområder, og en stor del av jobben handler om å se ”det store bildet”. Hvilken nytte har støttesystemer og innhentet data om man ikke vet hva man skal gjøre med det? Eller ikke skjønner hva dataene egentlig viser? Og hva kan den innhentede dataen fortelle om hva som må gjøres for å forbedre resultater?

Dette er spørsmål analysesjefen i Maze må forholde seg til, og aktivt komme opp med fornuftige svar på. Det er derfor gunstig at Tom Endresplass ikke bare er en tallknuser, han har også god innsikt og forståelse for hva som skal til utover tallene for å få til atferdsendring i stor skala.

 

Tom Endresplass har jobbet i Maze i seks år.

Jobbet selv med salg

I sekken har analysesjef Endresplass en bachelor i prosjektledelse, i tillegg til en rekke enkeltkurs på BI og Universitetet i Stavanger innen atferdsøkonomi og avansert statistikk. Arbeidskarrieren startet med salg og salgsledelse, en periode i livet som analysesjefen mener har satt kraftige spor.

– Årene som selger er sannsynligvis de som har formet meg mest. Det å drive med ’hardcore’ oppsøkende salg mener jeg nesten burde vært en obligatorisk jobb for alle som senere i livet skal drive med forretningsrådgivning. Det er lite som er mer krevende mentalt, og som bygger utholdenhet og stå-på-vilje.

Maze leverer en sammensatt og helhetlig løsning som tar for seg mange aspekter for å hjelpe virksomheter til å nå sine mål. Dette innebærer at data, i form av tall og statistikk, kun er en del av metoden. Dette passer Endresplass godt, da han selv har en god forståelse for de sosiale og psykologiske aspektene ved prestasjonsoptimalisering.

 

Les blogginnlegget der Tom Endresplass og Ide Kathrine Birkeland fra BI tipser deg om hvordan selvovervåking kan hjelpe din virksomhet å bli bedre.

 

Måler ikke for målingens skyld

En av analysesjefens styrker er evnen til å se sammenheng mellom innhentet data, og konkrete oppgaver virksomheter kan gjøre for å forbedre resultater.

– Jeg opplever at veldig mange måler for å måle, på bakgrunn av en tanke om at målinger i seg selv er bra. Jeg er opptatt av at vi måler for å kunne bruke dataen til konkrete, målrettede tiltak. Hele hensikten ved å foreta målinger, for eksempel i form av kundetilbakemeldinger, er å endre på atferden til den som mottar den innhentede dataen.

Videre forteller Endresplass at han tror den helhetlige tankegangen er en av grunnene til at Maze skiller seg fra mange av sine konkurrenter.

– Det at vi alltid har en overordnet hensikt med målingene vi foretar, påvirker hvordan vi måler. I tillegg er det en minst like viktig prosess å ekskludere data, slik at det man kommuniserer utelukkende er relevant for mottakeren. Du trenger ikke dele tall som ikke har noen verdi i forhold til målet man prøver å nå.

 

Skaper IT-løsninger for brukerne

Endresplass’ forståelse for de psykologiske og sosiale aspektene ved Maze-metoden underbygger også analysesjefens tro på at IT-løsninger burde skapes for å passe menneskene som skal bruke dem.

– Alt for mange jobber med utvikling av IT for ITs skyld, så forsøker man å få organisasjoner og mennesker til å tilpasse seg systemet. Derfor feiler nettopp så mange IT-systemer. Vi må forstå folk og organisasjoner før vi designer støttesystemer og verktøy.

At atferdsendrende aktiviteter må støttes av funksjonelle systemer med datamateriale tilpasset hver kunde, og vice versa, er en av grunntankene bak Maze-metoden. Likevel hjelper det ikke med datamateriale om den ikke formidles på riktig måte. Det har gjort nettopp formidling av tall og analyser til en av Endresplass viktigste ansvarsområder, et felt han kontinuerlig videreutvikler sammen med utviklingsavdelingen i MAZE.

– Vi er nå inne i en god prosess hvor vi redesigner og tenker helt nytt på presentasjon av analyser. Det er viktig å tenke på innsikt som kommunikasjon med spesifikke formål. Da må man bruke tid på å kommunisere godt, det som er relevant og på en måte som treffer mottakeren. Fordelen med rendyrkede klare formål, er at vi i stor grad kan standardisere og foredle hvordan vi forbedrer mennesker. Dette er sannsynligvis det som vil gjøre Maze enda mer unike i fremtiden, forteller Endresplass entusiastisk.

 

Kommer inn tidlig i prosessen

Analysesjefen er ofte tungt involvert i oppstartsfasen til nye kunder. Etter å ha samlet informasjon om kunden på en rekke forskjellige områder, og analysert funnene, kommer Endresplass og andre Maze-konsulenter med innsikt om hva kunden kan gjøre for i større grad å ta ut sitt potensial. Denne fasen er en av noe av det Endresplass setter mest pris på ved sin jobb.

– Det blir heldigvis mange kule opplevelser når vi jobber i team med forberedelser til analysemøter hos kunden. I disse møtene presenterer vi funnene vi har gjort i første fase, som handler om å forstå potensial og muligheter for virksomheten.

Blant favorittminnene fra tiden som analysesjef i Maze, er det nettopp et analysemøte som ligger på topp. Det som i ettertid har vist seg å bli en av Maze sine største kunder, optikerkjeden Specsavers med filialer i ni land, hadde akkurat startet samarbeidet med Maze da Endresplass og hans kollegaer gjorde noen oppsiktsvekkende funn.

– Vi dro til Specsavers for å presentere innsikt om hvordan kjeden kunne påvirke både kundeopplevelsen og lønnsomheten. Vi fant at ved å fokusere på to enkle oppgaver i butikk ville Specsavers oppnå markant resultatforbedring.

Denne fredagen presenterte Endresplass og kollegene funnene for toppledelsen i kjeden, og det er på grunn av ledelsens begeistring at dette skulle bli et uforglemmelig møte:

– Det vi fortalte ble så godt mottatt denne fredagen, at toppledelsen endret agendaen på en samling med mer enn 1000 ansatte allerede lørdagen etter for å presentere våre funn. Vi var tilstede i salen, og følte virkelig på stoltheten over vårt bidrag, avslutter analysesjefen.

 

Trenger du innsikt i hvordan du kan forbedre din virksomhet? Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat.

I en bransje med høy kundetilfredshet er det andre områder der variasjonen er større og mer effektiv å redusere. Derfor utviklet Maze helt spesielle systemmoduler for prestasjonsforbedring innenfor eiendomssektoren.

 

Maze tilpasser seg behovene til hver enkelt kunde, og kunder fra eiendomsmeglingsbransjen er intet unntak. Fordi sistnevnte i stor grad har meget tilfredse kunder allerede, er fokuspunktene for Maze i sin eiendomsportefølje noe annerledes enn i andre bransjer.

Dette kjenner systemkonsulent i Maze Julij Lapidus godt til. Han jobber med samtlige kunder innenfor eiendomsmeglersektoren.

– De aller fleste meglere er allerede veldig flinke i møtet med kunder, noe som har resultert i en jevnt over høy kundetilfredshet i hele bransjen. Vi fokuserer derfor mer på andre områder, med utgangspunkt i to spesifikke parametere som gir målbare forbedringer og en tydelig påvirkning på de økonomiske resultatene, forteller Lapidus. 

– Den første parameteren handler om å få befaringer/kundemøter, og den andre om hvordan man vinner disse.

I tillegg til én eller to andre KPI-er som kan variere fra meglerhus til meglerhus, har antall befaringer og hitrate på disse vist seg å være effektive parametere for samtlige.

 

Systemkonsulent Julij Lapidus har jobbet i Maze i 4 år. Han har fra tidligere bachelor i International Business fra Leeds Metropolitan University. og mastergrad i innovasjon og entreprenørskap fra BI.

Utviklet leadsmodul

For å forbedre og måle antall befaringer megleren deltar i, så Maze behovet for et spesialtilpasset system.

– Maze har utviklet en leadsmodul, som er et svært effektivt verktøy for å hjelpe meglere til å få så mange befaringer som mulig, samt gir et nøyaktig bilde av hvor i prosessen megleren mister kunder før møtet har funnet sted, forklarer Lapidus, som selv har vært aktiv i utarbeidelsen av modulen.

Leadsmodulen har mange funksjoner for å hjelpe meglerne med kundemøter. Blant annet samler modulen interessenter, oppretter arbeidslister og følger prosessen fra megleren tar kontakt med en lead for første gang, til kunden har takket ja eller nei. Dette gjør det mulig for hver megler å se når kundene eventuelt ’faller av’ i prosessen, og gir nyttig innsikt for å sikre riktig atferd på det punktet.

 

Det handler om å lykkes i kundemøtet

Den andre KPI-en arbeides med gjennom kundetilbakemeldinger etter hver befaring, som gir gode svar på hvorfor en kunde valgte å takke ja eller nei til den aktuelle megleren. Lapidus forklarer at det er flere fordeler med feedback fra kundene:

– Dette gir også en god pekepinn på hvilke drivere megleren må jobbe med, og gjør hver megler mer bevisst hvilken konkret atferd i kundemøtet som fører til salg.

Systemkonsulenten forteller videre at Maze hjelper eiendomsmeglerhusene å finne drivere, og å utarbeide beste praksis i disse spesifikke situasjonene, for å så lære og trene meglerne i nøyaktig hva som skal til for å lykkes i å få oppdraget.

 

Enkel endring i intern målsetting

For å få hver megler mer bevisst på sammenhengen mellom KPI-ene og de økonomiske resultatene, var det en enkel endring i en vanlig internprosess som skulle til.

Vanlig praksis i bransjen har vært at megler og leder setter seg ned og ser på meglerens salgstall i utarbeidelsen av nye mål. Ut ifra fjorårets tall anslår de sammen hva megleren skal klare å selge for i det kommende året. I mange tilfeller betyr det at målet kun er et tall, og ikke har noen forankring i hvilke konkrete aktiviteter megleren må gjøre for å nå det.

– For å vise meglerne sammenhengen mellom KPI-ene og det å nå sine mål, utviklet vi en målmodul. Den visualiserer tydelig hva man må oppnå innenfor de forskjellige KPI-ene for nå et ønsket økonomisk resultat, sier systemkonsulenten.

I målmodulen stiller eiendomsmegleren inn ønsket resultat på forskjellige KPI-er, og et realistisk mål skapes. Andre faktorer som stillingsprosent og hitrate salg kan også inkluderes.

Maze snudde med andre ord opp ned på prosessen. Istedenfor å begynne med å sette omsetningsmålet for det kommende året, må megleren fylle inn ønsket resultat innenfor de forskjellige KPI-ene i et grafisk verktøy. For eksempel ser megleren hvor mange befaringer han/hun hadde i fjor, og øker dette antallet for det kommende året.

Hva megleren stiller på de forskjellige KPI-ene danner grunnlaget for et realistisk økonomisk mål, og megleren kan deretter opp- eller nedjustere KPI-ene for å få den økonomiske målsettingen til å matche tallet han/hun hadde forestilt seg.

– Det grafiske verktøyet skaper en bevisstgjøring av hvordan atferd knyttet til omsetningsdrivende KPI-er påvirker det faktiske resultatet på bunnlinja, forteller Lapidus.

 

Fikk for mange leads

Kombinasjonen mellom spesialutviklede systemer og bevisstgjøring av konkret atferd lønner seg. For en av kundene Lapidus arbeider med, fungerte leadsmodulen nesten for bra.
– Da vi kom inn i bildet, snakket meglerne om at de ikke hadde noen kundemøter å gå til fordi de manglet leads. Vi innførte deretter leadsmodulen, og begynte å samle interessenter.

Det tok ikke lang tid før meglerne hadde flere leads enn de kunne håndtere, og måtte ringe systemkonsulenten deres hos Maze med et luksusproblem.

– De ba oss rett og slett om å stoppe deler av interessent-innsamlingen, for plutselig hadde meglerne flere leads enn de hadde ansatte til å håndtere disse. Snakk om forbedring!

 

Vi har lang erfaring innenfor eiendomsmeglerbransjen, og vet hva som skal til for at nettopp dere skal nå deres mål. Ta kontakt med oss i dag for en uforpliktende prat om hvordan vi kan hjelpe deg.