Med_ny_nettside_styrker_Maze_sin_digitale_tilstedeværelse

Den nye nettsiden til Maze skal styrke vår digitale tilstedeværelse og fungere som navet for all markedskommunikasjon. Konsulentenes enorme kunnskap rundt analyser, feedback og prestasjonsoptimalisering skal deles og skape engasjement for potensielle og eksisterende kunder. 

Vår gamle nettside hadde nådd pensjonsalderen og blir erstattet med en ny nettside som skal brukes som vårt viktigste verktøy for innholdsmarkedsføring. De nye sidene har et responsivt design som gjør at den tilpasser seg og ser bra ut på alle typer enheter.

Nettsiden er på mange måter Maze sin viktigste selger. Den er på jobb 365 dager i året, syv dager i uken 24 timer i døgnet. Den har ikke fravær, blir aldri syk og tar aldri ferie. Den skal støtte våre dyktige konsulenter i daglig salgsarbeid ved å være kilde for det vi leverer.

Den gamle mymaze.no hadde behov for en oppgradering, noe som resulterte i en helt ny nettside.

Den gamle mymaze.no hadde behov for en oppgradering, noe som resulterte i en helt ny nettside.

Ny nettside fordi kundereisen starter på nett

Kundereisen har endret seg drastisk på bare få år. I dag vet vi at 92 prosent av alle kjøpsprosesser starter med et Google-søk. Vi vet også at opptil 90 prosent av beslutningsprosessen er over før man kontakter leverandør. Dette fordi dagens kunder søker etter informasjon som kan løse deres utfordringer på nett og i sosiale medier.

Maze er derfor nødt til å ha en tilstedeværelse på nett og være synlig i søk hvis vi skal nå målgruppen vår. Gjennom å dele vår kunnskap, innsikt og kompetanse for det vi brenner for skal vi skape interesse, forståelse og engasjement for Maze. En ny nettside tilbyr alt dette.

I Maze sitter vi på enorme mengder med analysert data om kundetilfredshet. Våre utrolig kunnskapsrike konsulenter har dyp innsikt i temaer fra gevinster av positiv forsterkning til hvordan man kan øke omsetningen med riktig fokus og trening. Dette er historier vi vil dele.

Innholdet på siden er søkeroptimalisert som gjør at Maze vil enklere dukke opp i søk. I tillegg vil vi også bruke Facebook, nyhetsbrev og LinkedIn til å spre innholdet ut til målgruppene vår. Dette med hensikt å drive trafikk tilbake til den nye nettsiden.

Med analyseverktøy vil vi kunne måle trafikken og effekt av innholdet vårt, og kunne tilpasse dette etter hva som engasjerer og treffer målgruppene våre. Vi har med andre ord en spennende og engasjerende tid fremfor oss.

 

-Frode Berg, CEO Maze

 

Under «innsikt» deler våre konsulenter kunnskap de har fått gjennom mange års erfaring.

Maze_hjalp_Telia_å_måle_kundetilfredshet

Ved å spesifikt måle kundens tilfredshet etter å ha vært ansikt til ansikt med en selger i butikk, kan Telias butikksjefer gi ansatte umiddelbar feedback som både motiverer og bedrer resultater.

 

Spesifikk måling av kundetilfredshet gir nyttig feedback

Fordi kundetilfredshet alltid har vært viktig for Telia, har de brukt forskjellige målemetoder tidligere. Da Maze kom inn i bildet valgte telefonselskapet å spesifisere målingene, med fokus på nøyaktig hva kunden opplever i butikken.

– Tidligere har vi brukt målemetoder som ikke er så kanalspesifikke som dette. Nå måler vi spesifikke forhold i butikken, som hvordan kunden blir mottatt og hvilke spørsmål den ansatte stiller, sier Gunnar Brattli, kjedeleder i Telia.

Han forklarer at målinger som for eksempel spør om kunden er fornøyd med mobildekningen ikke er relevant for de ansatte ”på gulvet” i butikkene.

– Vi ønsket å isolere den opplevelsen som vi i butikken har direkte innvirkning på. Vi vil se hvordan kunden blir møtt og hvilken veiledning som blir gitt helt til han/hun forlater butikken, forteller Brattli.

 

Hva baseres målingene på?

Gjennom samarbeid med butikksjefer og selgere, avdekket Telia 20 suksesskriterier basert på atferd til butikkansatte med høy resultatoppnåelse. Disse danner en standard for beste praksis som skal sikre best mulig kundeopplevelse, og høy kundetilfredshet gir igjen gode resultater.

– De beste selgerne sier at de er veldig bevisst på å stille spørsmål for å avdekke ulike behov. Da vi spør kunden om disse spørsmålene faktisk blir stilt, er det lettere å se hvor selgerne kan bli bedre, sier kjedeleder Brattli.

” Vi sammenligner dette med idrett – en viss type atferd gir bedre resultater.”

Selskapet bruker Maze for å sikre rett og god prestasjonsfeedback til de som jobber i butikkene, og til regionsapparatet og øvrig ledelse som jobber med oppfølging.

– Maze er en veldig god måte å synliggjøre hvordan de ansatte presterer, basert på suksesskriteriene. Det handler mye om å redusere variasjon i prestasjon og å gjenskape atferden til de beste selgerne. Om vi halverer gapet mellom de beste og de andre, gir det stor økning i resultater, sier Brattli.

 

Måling etter butikkbesøk gir mulighet for umiddelbar feedback

For å få innhente informasjon om kundens opplevelse i butikk, dro Telia nytte av sine kundetilbud.

– Vi er i en bransje hvor vi jobber med telefoner og har tilgang på kundens telefonnummer. Vi har utviklet en kundeundersøkelse slik at alle som endrer abonnement i butikk får en SMS med lenke til et enkelt spørreskjema. Kunden kan vurdere hvordan han/hun opplevde besøket i butikken, på en skala fra en til syv, fortsetter Brattli.

Etter kundens vurdering, handler det om å få informasjonen tilbake til den aktuelle butikken. Løsningen ble en app som kontinuerlig gir butikksjefer oversikt over hvordan butikken blir vurdert. Dette gir den enkelte butikksjef en unik mulighet til å kunne gi umiddelbar feedback til sine ansatte.

– Butikksjefen kan se hvor mye som er solgt av ulike produkter, andel nye ambassadører eller frustrerte kunder. Vi ser sammenhenger og kan øke fokus på beste praksis og atferd som gir bedre resultater, legger Brattli til. 

Les våre 10 tips til hvordan du kan gi effektiv feedback.

 

Kontinuerlig tilbakemelding skaper motivasjon

Butikksjef ved Telia CC Vest, Michaela Westin, forteller at hun har opplevd store forskjeller etter at Maze ble innført i hennes butikk.

– Det er et flott verktøy som gir meg rask tilgang til informasjon som jeg kan bruke til oppfølging og forbedring, sier Westin.

” Konstruktiv kritikk fra reelle kunder gir oss det vi trenger for å bli bedre ”

Hun har også merket hvordan de umiddelbare tilbakemeldingene fra kunder bidrar til å øke selgernes engasjement.

– Hvis jeg glemmer å oppdatere selgerne om hvordan vi ligger an, er de raske til å etterspørre tilbakemelding. Siden de alltid får vite om de positive tilbakemeldingene som kommer direkte fra kundene, hjelper dette veldig på motivasjonen. De får en bekreftelse på at de faktisk gjør en god jobb, avslutter hun.

Les hvordan måling av kundetilfredshet hjalp Specsavers å bli markedsledende etter bare fire år i Norge.

Maze_hjelper_deg_å_gi_Effektiv_Feedback

Våre 10 tips til hvordan man bør gi feedback vil raskt hjelpe deg å realisere det fulle potensialet hos både deg selv og dine medarbeidere.

Feedback, eller tilbakemelding, er et effektivt og avgjørende verktøy for læring, trivsel og videre utvikling. Det er derfor ikke overraskende at de fleste virksomheter og relasjoner trenger mer av det. Med en kultur og arenaer for åpen og hyppig feedback, har man et optimalt utgangspunkt for å forbedre relasjoner og prestasjoner, både individuelt og kollektivt. Det er viktig å understreke at både det å gi og motta feedback er en treningssak, og vi har derfor samlet våre beste tips for å hjelpe deg å gi mest mulig effektiv feedback til dine medarbeidere.

Hva er feedback?

Feedback er informasjon som en person får om en bestemt del av hans/hennes atferd. For at feedback skal være effektivt bør det ikke leveres alene – det lønner seg å kombinere feedback med en konsekvens, slik som positiv forsterkning eller ros. Uten en konsekvens vil sannsynligheten for endring være mindre.

«Det er få organisasjoner i dag som gir nok feedback, og om de gir feedback er dette som oftest kun informasjon. Informasjon eller data er ikke feedback – fordi den forteller ingenting om hvilken atferd som må endres.» 

Mangel på feedback er en av årsakene til at det er variasjoner i atferd og prestasjoner blant ansatte i virksomheter. Uten innsikt i eller forståelse for hvordan en presterer, er det vanskelig å forbedre prestasjonen neste gang. Ved å sette klare mål for den enkeltes prestasjon vil det være enklere å måle og dermed se hvordan endringer i atferd har utslag på prestasjonen.

10 tips til hvordan du kan gi effektiv feedback

  1. Gi spesifikk «hvordan-informasjon»
  2. Gi feedback på atferd som personen kan kontrollere
  3. Gi umiddelbar feedback
  4. Gi individuell feedback
  5. Oppmuntre til selvovervåkende atferd
  6. Hvis ikke selvovervåking er mulig, bør feedback samles og leveres av lederen
  7. Fokuser på forbedring
  8. Gjør feedbacken forståelig
  9. Visualisér feedback
  10. Feedback bør være en foranledning for forsterkning

Effektiv feedback er en essensiell del av Maze-metoden.

Hva er forsterkning?

Når man setter feedback i system, bør ros brukes for å forsterke en aktivitet/respons/atferd. I dette tilfellet blir ros brukt som en positiv forsterkning fordi man ønsker mer av den aktuelle responsen eller atferden som man roser. I motsatt ende kan feedback brukes for å fremme en negativ forsterkning, da man ønsker mindre av en respons eller aktivitet som ikke hjelper den ansatte å nå sine mål.

Åpen og hyppig

Åpen og hyppig kommunikasjon er nødvendig for at team eller enkeltindivider skal fungere optimalt. På samme måte er det viktig for ledere å motta feedback for at de også skal gjøre en god jobb. Effektiv feedback har fordeler for både den som gir og mottar, i tillegg til hele organisasjonen. Feedback er en essensiell del av læring og på mange arbeidsplasser er det stor mangel på prestasjonsfeedback. Ved bruk av effektiv feedback vil den fungere som et betydelig lederverktøy som vil føre til atferdsendring.

Hva kan en ansatt gjøre for å få feedback?

  1. Spør direkte «Hvordan ligger jeg an/gjør jeg det?»
  2. Deretter spør «Hva kan jeg gjøre?»
  3. Ha mål for jobben som kan sammenliknes

Hva kan en leder gjøre for å få feedback?

Er en leder interessert i å få feedback fra sine ansatte, bør lederen spørre. Det kan være skremmende å spørre om feedback, nettopp fordi lederen ikke behøver å like hva de ansatte har å si. Det er viktig å vite hensikten med spørsmål før de stilles og spørre på en måte slik at de ansatte føler seg trygge til å svare ærlig og åpent.

Dett er hvordan Telia forbedret sitt resultat ved hjelp av umiddelbar og effektiv feedback.

 

Kilder

John Hattie and Helen Timperley: Review of Educational Research: The Power of Feedback

Full Circle Feedback: The Importance of Feedback

Daniels, A. C., & Daniels, J. E. (2006). Consequences that increase begavior: positive and negative reinforcers. In G. Snyder (Ed.), Performance management (Vol. 4). Atlanta, GA: Performance Management Publication.