Refleksjon
Den nye forbrukerhverdagen?
Maze tok turen til verdens største retailkonferanse i New York, og der fikk vi innblikk i noen tydelige trender som trolig vil prege retailhandelen over hele verden i tiden fremover. Og én ting er sikkert, kravene forbrukeren har til kundeopplevelsen i butikk har ikke – og vil ikke – bli lavere.
National Retail Federation Big Show er med over 35.000 deltagere, 500 utstillere og 75 foredrag verdens største reailkonferanse. Maze stilte ikke som utstiller i år, men dro ned i godt selskap med hele leverandørindustrien til retail i Norden, samt en rekke representanter fra kjeder som Sport 1, XXL, Elkjøp, Coop, IKEA og Varner, for å nevne noen.
Les også våre refleksjoner om retailfremtiden: Kundeopplevelsen i butikk har aldri vært viktigere
Som med alt annet i USA, var konferansen enorm. Likevel var det noen tydelige trender som gikk igjen hos både utstillere og foredragsholdere, og her er noen av de viktigste.
Omnichannel-kundeopplevelser blir viktigere
Omnichannel handler om å gi retailvirksomheter mulighet til å kommunisere og engasjere sine kunder på en sømløs og enhetlig måte ved å samle kundedata fra alle flater, både fra møtet i butikk, på nett og mobil. Ved å kombinere data om kunden fra sosiale medier, kundeklubber, lojalitetsprogrammer, rabattkuponger, kjøpshistorikk og ikke minst kundemøtet i butikk, får retailvirksomheter en unik mulighet til å skape en gjennomgående kundeopplevelse på alle steder kunden befinner seg. En gjennomgående kundeprosess, der det som kommuniseres via alle kanaler er samkjørt og basert på hva kunden har foretatt seg både i butikk, sosiale medier og på nett eller mobil, ser ut til å bli viktigere og viktigere i tiden som kommer.
Et eksempel på omnichannel var en demonstrasjon av en mobile-first-løsning der de ansatte fikk full salgsstøtte på nettbrett med tilgang på produktinfo og tilgjengelighet av varen kunden ønsket. I tillegg fikk den ansatte informasjon om kunden i form av kjøpshistorikk og hvorvidt kunden har delt informasjon om produktet på sosiale medier (for opptjening av lojalitetsrabatter), samt hvilke kanaler kunden har brukt for å se på produktet.
Et annet eksempel er hentet fra en dagligvarekjede i Sør-Korea som hang opp bilder av matvarer med en tilhørende QR-kode på T-banestasjoner i Seoul. Kunden scannet koden til varene de ønsket, og basert på hvor kunden befant seg i T-banenettet og kundens hjemadresse, pakket dagligvarebutikken matleveransen i den mest gunstige butikken. I tillegg regnet dagligvarehandelen ut når kunden ville være fremme og timet pakkingen, slik at kunden verken trengte å gå inn i butikken eller å vente på at leveransen skulle bli klar.
Fordelene ved omnichannel-kundeopplevelser er mange. For eksempel kan man utnytte kundenes selvopprettede ønskelister til å sende personifiserte tilbud med rabatter for å konvertere til kjøp, og man gir selgere i butikk en stor fordel ved å gi viktig informasjon om relevant aktivitet kunden har foretatt på digitale plattformer. En helhetlig kundeopplevelse på tvers av plattformer har trolig kommet for å bli.
«Det vanlige?»: LCD-skjermen kjenner deg igjen, og tilbyr menyforslag basert på det du vanligvis bestiller. (Foto: Tomas Pinås)
Face recognition
Vær forberedt på å bli kjent igjen neste gang du bestiller en burger! Teknologien ble demonstrert med et kundedisplay i form av en stor LCD-skjerm, som gjenkjenner kundene når de nærmer seg displayet. Løsningen er allerede i bruk i en fastfoodkjede, og fungerer slik: Kunden fyller ut et registreringsskjema ved første ”møte”. Etter det vil kunden få en personifisert hilsen, samt menyforslag basert på tidligere kjøpshistorikk hver gang han/hun nærmer seg displayet. Hele kjøpstransaksjon foregår også fullstendig automatisk.
Big Data
Gjennomgående hos omtrent halvparten av alle utstillerne og foredragsholderne på årets konferanse var viktigheten av Big Data. Big Data kan gi virksomheter verdifull innsikt i kundeopplevelsen, både ved å utnytte og analysere data man allerede besitter, samt gjennom innsamling av ny kundedata via ulike lojalitetsprogrammer og dynamiske rabattkuponger.
Kunstig intelligens i fremtidens butikk
På konferansen var det satt opp en helautomatisk demo-butikk, helt uten menneskelig involvering. Hyllene sporet uttak av varer, og varepåfylling skjedde automatisk. Hyllekantene var LED-baserte og viste reklame tilsvarende den vi i dag ser på Premier League fotballkamper langs banen. Alle varene var IOT-merket, og betaling ved utsjekk foregikk automatisk opp mot den enkeltes kundeprofil med registrert betalingsinformasjon.
Teknologi har ikke tatt liv av tradisjonell retailhandel, men…
Skjermer overalt: Det er liten tvil om at automatiske løsninger vil prege fremtidens retail. (Foto: Tomas Pinås)
Helhetsinntrykket fra konferansen gjør det lett å slå fast at nye handlekanaler IKKE har tatt livet av tradisjonell retailhandel. Likevel vil nok kundeopplevelsen forandre seg drastisk i tiden fremover, noe som vil stille helt nye krav til de ansatte i butikk. Førstelinjen vil møte konkurranse fra digitale og helautomatiske løsninger på mange områder, men ny teknologi vil også kunne tilby butikkansatte verdifull kunnskap om kunden som de ikke har hatt tilgang til tidligere. Dette kan gi de ansatte en stor fordel, men krever riktig implementering, trening og oppfølging for å bli så effektivt som potensialet tilsier.
Med andre ord er tradisjonelle metoder for selgertrening og butikkledelse ikke kostnadseffektivt lenger, da de ikke møter kravene til konsumentene om helhetlige kundeopplevelser. Dette er noe vi i Maze har vært klar over i lang tid, og vi har derfor utviklet en metode og et system som er tilpasset morgendagens butikkansatte og ledere.
Vår tilstedeværelse på store globale konferanser er én av måtene vi sikrer oss informasjon om hva som kommer, hvor skoen trykker i ulike bransjer og hva som skal til for at våre klienter skal overleve i en tid med store omveltninger. Det er derfor kanskje ingen overraskelse at du i 2019 vil møte Maze og våre partnere blant de over 500 utstillerne på konferansen på andre siden av Atlanteren.
