Direkte oppfølging gir raske resultater
Som butikksjef har Raheel Yousaf Kahn sett en holdningsendring hos sine ansatte, og flere medarbeidere opplever at det har blitt en positiv konkurranseånd.
«I hverdagen jobber vi med raskt å følge opp kundekommentarene. Disse gir oss en direkte indikasjon på hva som må forbedres i butikken. Tilbakemeldingene er alltid ferske, så det spiller ingen rolle om en kunde var superfornøyd forrige uke hvis det ikke er tilfelle ved neste besøk.
Vi snakker veldig mye om Maze internt. På pauserommet har vi en skjerm der kundenes tilbakemeldinger er synlige, og det er lett for alle medarbeidere å dele hverandres erfaringer. Vi kan følge opp møtet med enkeltkunder og se tilbake på akkurat det møtet og se hva vi kunne gjort annerledes, og hva kunden var fornøyd med.
Hvis en kunde mener at noen i personalet kanskje kunne smilt litt mer, så sier det jo noe om hvordan vi har behandlet kunden. Det kan også gjelde praktiske ting som at kølappene var vanskelige å finne, og slikt er det lett å gå glipp av hvis man ser butikken fra sitt eget perspektiv. I siste instans handler det om å gjøre det lettere for kunden å handle,» avslutter Raheel.