Elektronikkbransjen er spesiell siden det finnes et enormt kunnskapsbehov. Det blir lett slik at selgeren legger alt fokus på produktet og kanskje tenker mindre på selve møtet med kunden.
«Hvis en kunde har gitt en virkelig dårlig tilbakemelding, kan det bli et tema for morgenmøtet. Vi opplever at våre selgere virkelig vil forbedre seg, noe som er fantastikt herlig å se som butikksjef. Man skal også huske at kunder deler ut svært mange positive tilbakemeldinger, noe som selvsagt inspirerer selgerne til å tenke på hvordan de oppfører seg i butikken generelt, og særlig ved kundekontakten», forteller Raheel Yousaf Kahn, butikksjef Power.
Som butikksjef har Raheel Yousaf Kahn sett en holdningsendring hos sine ansatte, og flere medarbeidere opplever at det har blitt en positiv konkurranseånd.
«I hverdagen jobber vi med raskt å følge opp kundekommentarene. Disse gir oss en direkte indikasjon på hva som må forbedres i butikken. Tilbakemeldingene er alltid ferske, så det spiller ingen rolle om en kunde var superfornøyd forrige uke hvis det ikke er tilfelle ved neste besøk.
Vi snakker veldig mye om Maze internt. På pauserommet har vi en skjerm der kundenes tilbakemeldinger er synlige, og det er lett for alle medarbeidere å dele hverandres erfaringer. Vi kan følge opp møtet med enkeltkunder og se tilbake på akkurat det møtet og se hva vi kunne gjort annerledes, og hva kunden var fornøyd med.
Hvis en kunde mener at noen i personalet kanskje kunne smilt litt mer, så sier det jo noe om hvordan vi har behandlet kunden. Det kan også gjelde praktiske ting som at kølappene var vanskelige å finne, og slikt er det lett å gå glipp av hvis man ser butikken fra sitt eget perspektiv. I siste instans handler det om å gjøre det lettere for kunden å handle,» avslutter Raheel.
– Vi satser på hverdags- og atferdstrening. Vi måler, trener og justerer, og det er hverdagstreningen som gir resultater. Det er en kontinuerlig prosess. Dataene må brukes til å skape en endring i atferden hos de ansatte, ellers har det ingen hensikt, sier Jensen.
Maze deler stand med Jernia på Virke sin årlige Handelskonferanse for fremtidige ledere innen detaljhandel – Virkekonferanse – 21. september i Oslo.
Å selge kjøkken er ikke en sportskonkurranse med en andre- eller tredjeplass. Det er bare en vinner, og kundeopplevelsen er nøkkelen.
