Vi hadde en veldig positiv opplevelse med å bruke Maze i Norden og hadde klart å øke kundelojaliteten (ambassadørkunder) med 10 %. Vi bestemte oss derfor for å implementere systemet i alle butikkene våre verden over, sier Jill Clark, Frm Director of Customer Services hos Specsavers.
På det britiske markedet hadde vi forskjellige systemer for å skaffe oss kundeinnsikt, f.eks. «mystery shopping» (6 besøk i året per butikk) og dessuten en kundeundersøkelse hvor vi ba 50 kunder om butikkbaserte tilbakemeldinger én gang i året.
Selv om disse systemene ga oss kundeinnsikt, var de svært tidkrevende og dyre, og de ga oss ikke god nok visuell og faktabasert informasjon som gjorde at medarbeiderne fikk skikkelig utbytte av dem.
Vi er avhengig av at medarbeiderne tilbyr en førsteklasses kundeopplevelse i møtet med kundene. Vi vet at vi får mer lojale kunder som et resultat av de mange tusen positive kundemøtene som skjer i hver og en av våre butikker. Likevel er det svært viktig for oss å finne ut hva vi gjør galt, sier Clark..
En stor utfordring for oss var når vi fikk mange kunder samtidig i butikkene. Da slet vi med å opprettholde kundeservicen. Vi måtte begynne å måle kundereisen og -opplevelsen i hver enkelt butikk. Vi skjønte også at vi var nødt til å kunne gjøre dette hver dag og ikke bare sporadisk gjennom året. For å ta tak i problemet bestemte vi oss for å bruke Mazes metode og system i alle våre butikker i Storbritannia og Irland og bygge på den verdifulle kunnskapen våre nordiske kolleger hadde høstet.
Maze har gjort det mulig for oss å fokusere på alle aspekter av kundereisen og identifisere spesifikke områder hvor vi har behov for trening og veiledning. Vi kan også kontakte frustrerte kunder for å løse eventuelle problemer som har oppstått. Denne metoden gjør at vi klarer å holde på lojale kunder og sørge for at de snakker varmt om oss til familie, venner, på sosiale medier osv.
Det første året med Maze har UK Specsavers for eksempel mottatt over 200 000 individuelle svar på nettbaserte kundeundersøkelser. Disse er basert på fakta og kommer fra virkelige kunder.
Dt er svært viktig for Specsavers at vi beholder førsteplassen, og god kundeservice spiller en viktig rolle her. Med Maze har vi alltid fokus på service, og det gjør at vi skiller oss ut fra konkurrentene. – Vi har vært raske og kreative med å utnytte bruken av Maze også i andre deler av virksomheten.
For eksempel har Maze en stor undersøkelseskapasitet, så vi bruker denne siden ved Maze til å gjennomføre flere internasjonake undersøkelser om medarbeiderengasjement, tilbakemeldinger som gjelder butikksjefer, og tilbakemeldinger som gjelder support (f.eks. IT) fra vår interne gruppe. Specsavers har kapret en misunnelsesverdig posisjon ved å kunne motta kundedata dynamisk hver dag fra hver enkelt butikk og knytte dette til strategiske prinsipper.
Med Maze har vi kunnet iverksette nødvendige tiltak og utvikle spesifikt treningsmateriell som har hjulpet oss i arbeide med å forbedre viktige faktorer, for eksempel drastisk redusere ventetider. Dette er enormt viktig for at kundene ikke skal gå lei mens de er i butikken den dagen, og for at de skal forbli lojale og komme igjen når de trenger noe senere.
Specsavers mottok over 1,6 millioner tilbakemeldinger globalt i løpet av fjoråret.
Maze gjør altså at vi kan omsette utførlige, faktabaserte tilbakemeldinger fra kundene i meningsfulle tiltak i hver enkelt butikk. Dette gir oss en prosess hvor butikkmedarbeiderne våre opplever kontinuerlig forbedring og læring.
Vi fokuserer mye av innsatsen på den nøytrale responsen vi mottar fra de kontinuerlige undersøkelsene. Det er viktig å forstå nøyaktig hvorfor kunden hadde en nøytral respons for at vi skal kunne rette på dette.
I mange tilfeller har vi kunnet gi umiddelbar respons på problemet og gjøre denne kunden til en ambassadør. Dette er helt klart et enormt konkurransefortrinn. Maze gjør at vi kan motivere medarbeiderne hver dag gjennom morgenmøter, ros, definerte fokusområder, kartlegging av utfordringer og umiddelbar korrigering av disse.
Vi har flotte reklamekampanjer på TV som får potensielle kunder til å besøke butikkene. Det er utrolig viktig at vi er i stand til å handle effektivt og innfri kundeløftet vårt, sier Clark.
– Vi satser på hverdags- og atferdstrening. Vi måler, trener og justerer, og det er hverdagstreningen som gir resultater. Det er en kontinuerlig prosess. Dataene må brukes til å skape en endring i atferden hos de ansatte, ellers har det ingen hensikt, sier Jensen.
Maze deler stand med Jernia på Virke sin årlige Handelskonferanse for fremtidige ledere innen detaljhandel – Virkekonferanse – 21. september i Oslo.
Å selge kjøkken er ikke en sportskonkurranse med en andre- eller tredjeplass. Det er bare en vinner, og kundeopplevelsen er nøkkelen.
